助力网点服务“赢在厅堂”

    厅堂是银行提供金融服务的中心区域，是客户来办理业务的必经之地，也是银行营销客户、维护客户、赢得客户的重要场所。干净整洁的环境、优雅的大堂经理、快捷高效的窗口等都是一个综合功能型厅堂应该具备的。笔者认为好的厅堂应该体现以下五个作用。

    体现环境服务的“首轮性”作用。当客户往厅堂走近的过程中，网点周围的环境情况就在客户心中产生了“首轮效应”，从而影响客户对其他方面的进一步评价。如果每日的厅堂都在班前班后将卫生清洁、绿植维护、标识擦洗、报刊杂志更换、宣传彩页折页归类、空白票据凭证定量、展架摆放、台面整理、设备运行、物品定位、显示屏播放等进行“6S”管理，那么就给客户留下了良好的第一印象。

    体现大堂服务的“主心骨”作用。大堂经理的仪容仪表、言谈举止、职业礼仪、协调能力、沟通技巧、分流营销、秩序维护以及应急处理能力都关系到厅堂的智能运转、客户的心理评价和“回头率”。所以，好的厅堂必然关注重视大堂经理的核心价值地位。

    体现窗口服务的“高快准”作用。一个网点90%的业务处理都在柜台完成，窗口服务至关重要。柜员在为客户办理业务的过程中，应做到高效、快捷、准确。注重厅堂管理，创建轻快高效、畅通快捷、智能准确的窗口服务，是客户、银行的共同刚需，也是网点形象的有力体现。

    体现便民服务的“暖心带”作用。便民服务，毋庸置疑，就是为客户提供方便的服务，让不同的客户群体都能享受便捷舒心的关怀服务。比如为老年客户提供老花镜，为孕期客户提供爱心座椅，为残障客户提供轮椅，为亲子客户提供玩具、游乐区和儿童陪伴服务，为有困难的客户提供上门服务等，这些都将成为客户的对网点的“暖心记忆”和“情感回录”，凸显银行的人文关怀和服务理念。

    体现贵宾服务的“强心剂”作用。贵宾客户在业务办理、投资理财、资金规划和消费判断上都有其独特的视角和需求，在窗口设置、交谈区域、大堂服务和专属客户经理推介等方面应尽可能地高端配备和优质管理，为其提供VIP“一条龙”服务，进而提高贵宾客户的忠诚度。