妥善处理涉诉事件 有效防范声誉风险

    客户投诉是银行服务绕不开的话题。能否妥善处理涉诉事件，关系到网点形象与银行声誉，一旦处理不当，往往会导致事态升级，形成负面舆情，甚至酿成较大的声誉风险。本文结合典型案例剖析，探讨了涉诉事件的处理要领和注意事项。

    案例简介

    2017年，客户丁某拟在无锡购置住房一套，并向当地工商银行提出按揭贷款申请。在查询征信时得知，该客户已于2013年在XX农商银行XX支行办理过住房按揭贷款，无法享受一手房利率优惠政策。事实上，2013年丁某在XX农商银行办理的贷款为商铺按揭并非住房按揭，征信系统显示信息系该农商银行客户经理操作失误所致。为此客户丁某强烈不满，向这家农商银行投诉要求解决问题，并给予一定的经济损失赔偿。在得不到满意解决后，该客户又向市级、省级人民银行发起投诉。

    处理过程

    2017年，XX农商银行XX支行在接到客户丁某投诉后，第一时间了解核实情况，并派人前往无锡工行，出具了相关的商铺按揭贷款证明，让丁某顺利享受到了工行一手房按揭贷款的利率优惠政策。事后，XX农商银行XX支行提出以礼品抵充损失补偿，但丁某未接受，也未表达继续投诉的意思。该支行见客户丁某未明确表态，也就未作进一步的沟通协商。2018年10月，丁某以银行失误导致遭受损失为由，向人民银行盐城中心支行发起投诉。接到转发投诉后，XX农商银行通知该支行立即与客户丁某联系。但该支行认为贷款事宜已经处理完毕客户未遭受损失，因此，对客户要求赔偿的诉求未重视，当日也未联系。客户丁某不满，次日，又向人民银行南京分行发起投诉。接到转发投诉后，XX农商银行责成该支行行长立即与客户丁某联系，经过诚恳道歉、反复沟通，对方降低了心理预期，并接受了由支行补偿其2000元车旅费的提议。当日，该支行将补偿款汇出，客户丁某也通过手机短信明确表示“满意”处理结果，并主动向人民银行撤销了投诉。

    相关启示

    忌“塌化”，沟通要到位。要充分沟通，准确把握客户的全部意图，制定合理方案，争取一次性处理，不留死角。对银行认为不合理的、不愿接受的诉求，必须与当事人充分沟通，争取取得理解认同。忌拖拉、塌化，采取消极应对方式，不但不能息事宁人，反而会导致客户不满淤积，事态扩大，投诉升级。本案例由于银行未重视客户的经济赔偿诉求，并企图通过冷处理、不理会的方式处置，结果首次投诉不但没有得到彻底解决，反而造成了客户二次投诉。

    忌“冷漠”，处理要热心。要主动联系客户，认真听取投诉，不遗漏细节，并站在客户的立场思考问题，表达对其心情的理解，让其感受到银行的重视与处理问题的诚意。对确实属于银行的问题，要主动承认、主动致歉，并积极拿出处理意见，加紧与客户协商解决。本案例中XX农商银行XX支行2018年10月接到总行要求妥善处理投诉通知后，并未引起重视，第一时间与客户联系对接，导致客户认为银行不理会，造成不满升级，第二天继续向人民银行省分行投诉，形成三次投诉。

    忌“无证”，客户要认可。处理要留证——补偿客户损失要采取汇款方式，避免使用现金；汇款要注明用途；处理结果也要尽量取得客户书面（短信、微信文字）认可（如采取录音方式，还要得到客户同意录音的意思表达），以免除后续投诉的隐患。本案例中银行对客户的经济补偿采用汇款方式，并且用途也注明了“补偿损失”的字样，此外客户也通过手机短信明确表示了“满意”，有助于尽早了结投诉，彻底解决问题。