善待客户和员工

　　　　
　　创业从来不是一件容易的事，只有经历过失败的人才能知道如何去获取成功，才会更加珍惜成功。

　　很多人都觉得海底捞不仅是餐饮界的楷模，更是很多互联网大佬都想学习的榜样。有很多人问我成功的秘诀，其实，成功没有诀窍，重点在于服务好客户、把员工当人看，这就够了。

　　1994年3月，海底捞第一家火锅城在四川简阳正式开业，我、我太太、同学和同学太太四人组建了海底捞较早的创业团队。那时连炒料都不会，只好买本书，左手拿书、右手炒料，就这样边炒边学。可想而知，这样做出来的火锅味道很一般，所以想要生存下去只能态度好点，客人要什么速度快点，有什么不满意多赔笑脸。

　　1999年，我决定将海底捞的牌子做到外地去，海底捞走出简阳的第一站，选在了西安。海底捞刚到西安头几个月都接连亏损，眼看就要把我们之前辛苦积攒下来的老本赔个精光。危急关头，我果断要求合伙人撤资，重拾海底捞的核心理念——服务高于一切！短短两个月内，西安海底捞店居然奇迹般地扭亏为盈。

　　海底捞的优质服务离不开每个员工的努力。说起海底捞的服务员，很多人都是员工互相介绍过来的。只有当员工对企业产生认同感和归属感，才会真正快乐地工作，用心去做事，然后再通过他们去传递海底捞的价值理念。不光是在工作上要把员工当人看，在生活上，我也希望大家能感受到快乐，于是我把盈利的部分资金为员工租了房子。

　　在薪酬方面，我也做过一些调整，把薪资控制在中端水平偏上，并配置很完善的晋升机制，层层提拔。绝大多数管理人员包括店长、经理都是从内部提拔上来的。海底捞的员工有很多级别，有合格、优秀、标兵、劳模等，还有一个晋升的机制，只要干得好，就可以慢慢获得晋升。海底捞提拔干部，有一个重要的原则，看这个人是不是与人为善，是不是获得了客户点赞，是不是有很强的团结能力？我觉得这个特别重要，所以有了这个考核，身边很多人都能去考核这个员工适不适合做领导。

　　有很多人跟我说，我的管理过于人性化，太把员工当人看。做的不好的员工肯定也会惩罚，不会加薪，不会升职，有的还要降职。没人愿意打一辈子工，如果这个人极度糟糕，没有理想，就想混一辈子，他也进不来海底捞。因此，成功的秘诀就是既让顾客满意，又让员工满意。