在金融科技的快速引领下，尤其是人工智能、大数据、云计算在金融领域的迅速普及，新形势下的银行客户关系CRM正在加速裂变，由单一的银行卖方市场逐渐向以客户为中心的买方市场转变，客户的话语权得到极大的提升。这种悄然改变的银行客户关系，促使金融机构特别是处于金融生态底层的农商银行更加注重客户关系的管理。

    现阶段农商银行客户关系管理存在的不足主要包括：重视程度不够，缺乏科学的管理机制；抓新弃旧，新客户和老客户管理顾此失彼；在员工培训中弱化了客户关系管理单元等。

    有效挖掘和管理客户资源，进而掌握客户需求，加强与客户的合作，是现阶段农商银行提升竞争力的有效措施和手段。为此，笔者认为，农商银行应从以下几方面入手，做实客户关系管理。

    提高对客户关系管理的战略认识，构建科学的管理体系。在思想上，农商银行由上至下要将客户关系管理上升到企业发展的战略高度，把维护、管理好客户关系作为开展各种营销工作的前置程序。在组织上，农商银行的相关部门要制定好相关管理办法和实施细则，为各支行开展客户关系管理提供操作守则，细化执行标准，统一业务口径。在执行上，各支行的前台人员要严格落实总行出台的相关办法及细则，积累客户信息的大数据，为下一步的数据整合做好原始积累。

    在新老客户之间平衡发展，做到“尊老爱新”。在农商银行的客户关系管理中，无论是老客户的巩固，还是新客户的拓展都要做到统筹规划，平衡发展。在农商银行的未来发展中，要继续巩固与老客户的合作，进一步提升双方价值融合，并在前期合作的基础上，为老客户在金融产品、价值服务上提供更多的体验。同时，继续深挖老客户的潜力，实现“1+N”链式营销的效能最大化。新客户则是农商银行发展壮大的新鲜血液，在细节上，农商银行要按照客户关系管理的要求，为新客户积极建档，增进感情交流，分析客户的金融需求层级，准确为新客户提供“量体裁衣”式的金融服务，要尽快在金融产品上、服务理念上培育共同的价值理念。

    打造一支高素质的客户关系管理队伍。要建立一套科学完整的客户关系管理体系，并做好监督管理，重点做好过程考核；要在基层建立起高素质的客户关系管理队伍，在挖掘和管理客户上担当主力作用，能有效组建起客户关系管理网络；要在各基层队伍之间搭建学习平台，实现学习共享、资源共享，更好地统筹并完善客户关系管理机制。

    将“长尾理论”引入农商银行的客户关系管理。在一定的技术条件下，“长尾理论”是未来客户关系管理的大方向。目前，大多数农商银行挂靠省联社的技术平台，很难提供个性化的技术支持，在金融科技上存在技术短板。但“长尾理论”的基本指导精神却预示着客户关系管理的趋势，即在众多的中小客户资源中寻找价值客户，并逐步细化客户的金融诉求，且越细越好，从金融产品、特色服务直至上升到双方高度吻合的价值理念的认同。因此，对大多数现阶段的农商银行而言，把零售转型和以“长尾理论”为基础的客户关系管理相结合，做好基本的客户信息采集、归纳、汇总，为将来客户关系的深度整合打好前站是当前的一项入手工作。

    提高客户的忠诚度是农商银行客户关系管理的出发点和落脚点。结合实际工作，笔者认为客户的忠诚度有三个层次——客户满意服务、客户下次还会光临、客户不仅自己会来还会积极推荐给周围的朋友。大多数的服务行业能做到第一层，甚至第二层，而能做到“口口相传”的第三层则凤毛麟角。要把客户的忠诚度提升到第三层次，有两点是农商银行的必做功课：产品质量在竞争对手中要处在“金字塔”顶端，拥有核心竞争力；要有能展现企业独特价值追求的企业文化，客户在自身融入企业服务的过程中能享受到超心里预期的体验。目前来看，受限于省、县两级农信的管理体制，县一级的农商银行大多很难在核心金融产品上和其他大中型银行“掰掰手腕”。因此，现阶段县域农商银行只有“打造核心文化，锻造出高品质服务”的“华山一条路”可寻，即在客户关系管理上深耕细耘，探寻一条符合自身发展的特色之路。