自农商银行深化改革、努力转型升级以来，规范化服务就成为各机构日常管理工作的重点之一。经过近几年的巩固和发展，银行网点人员服务质量有了较大幅度的提高。同时，随着改革步伐的不断加快，一些新的问题也逐渐暴露出来。

    现状分析

    整体服务水平较同期有所提高。自网点全面转型升级工作开展之后，农商银行人员的整体服务水平有了大幅度提高，通过制定服务礼仪规范，人员着装得到进一步规范和统一，服务行为得到优化和升级。且近几年各家农商银行大学生员工的比例逐步提升，员工队伍素质有了较大程度的提升，在一定程度上带动了网点服务水平的提高。

    各营业网点服务质量参差不齐。通过对投诉率这个定量指标分析可以看出，农商银行辖内各支行之间的人员服务质量存在差距。另一方面，同一支行的不同分理处之间服务质量也参差不齐。

    与其他商业银行服务水平差距较大。近几年，不断有新的银行机构进驻各县市，通过对客户日常反馈的收集可知，农商银行的服务水平与其他商业银行相比还存在较大差距。这固然与网点环境和硬件设施有密切关系，但通过亲身体验可以感受到，一些商业银行在人员服务上下足了功夫，无论是否与业务办理有关的事项，他们均能够想在客户前面、做到客户心里，相比之下，农商银行稍显逊色。

    制约因素

    部分人员怠于改变陈旧观念，服务意识不强。一部分网点工作人员因循守旧，局限于业务不出错的低标准，对规范化服务的各项标准和要求执行不到位，服务水平迟迟得不到实质性提升。

    个别基层管理人员对人员服务工作不重视。个别基层管理人员偏重对日常业务的关注和考核，而对网点人员的服务质量疏于督导，出现客户不满甚至引发投诉时也不善于从中吸取经验教训，致使一些服务质量方面的问题得不到根本性的解决。

    总行对人员服务质量方面的教育培训频率较低。部分农商银行总行在服务质量方面的教育培训主要体现在新员工培训课程中，后期的跟踪和大规模固化培训较少。

    改进措施

    组织基层管理人员及青年员工到服务质量较高的兄弟单位参观学习。农商银行可根据实际情况组织基层管理人员、青年员工代表到周边人员服务水平较高、辖内客户满意度较高、在提升服务质量方面有丰富经验的兄弟单位参观学习，改变陈旧观念，发现自身存在的问题和不足，更直观地学习他行的优秀做法。

    开展规范化服务培训活动。农商银行总行可择机开展全行范围内的规范化服务培训活动，并由他们对所属单位的其他员工进行二次培训，起到以点带面的作用。

    开展基层网点规范化服务现场检查。各法人机构规范化服务管理部门可采取飞行检查、神秘人暗访的方式，检查辖内部分网点服务质量，可通过现场评分、随机询问客户等方式了解该网点人员服务情况，发现正面及反面典型，并在检查结束后通报表扬和物质奖励正面典型，通报批评和经济处罚反面典型。