随着新媒体时代到来，网络舆情会以迅雷不及掩耳之势蔓延至社会各个角落，维护农商银行社会形象，提升网络舆情管理水平，已成为农商银行亟需解决问题。

    困难

    网络舆情监测处置滞后性。一是舆情监测滞后性。当前农商银行多数法人机构舆情监测主要依靠人为搜索，尚未实现系统自动监测，或者依靠省联社或市办舆情转告，对网络舆情发现存在滞后性，往往错失舆情处置先机。二是舆情处置流程不完善。多数农商银行缺乏成熟完善舆情处置预案，预案流于形式，操作性不强；当舆情真正来临时，对舆情处置流于表面，陷入删帖或冷处理误区，未能与宣传部门、网管部门、新闻媒体等机构形成协同处置机制。在舆情处置善后阶段，缺乏追踪监测、缺乏总结，不能对形成舆情问题原因进行及时整改，完善深层次追究，导致同类同质问题屡屡发生。

    人员配置不齐备。声誉风险尚未引起基层农商银行足够重视，在人员配置上，未实现专人专岗，缺乏专业舆情监测处置人员，在舆情来临时，往往陷入混乱，不知如何着手处置引导舆论导向，错失舆情处置先机。一线员工普遍缺乏声誉风险意识，当声誉风险出现时，不能及时识别、上报，造成小投诉引发大舆情。

    网络舆情发生重灾区为信贷与服务两大领域。信贷业务尤其是存量贷款业务为舆情发生的重灾区。随着人们信用意识逐步增强或在他行办理贷款时，发现征信存在问题，网络投诉成为倾诉平台，具有突发性、处置调查困难、牵扯面广特征，事前无法预防。服务成为舆情发生第二关注点。消费者对服务规范性、透明性要求越来越高，过度维权现象时有发生，加之银行工作人员处理不善，造成服务舆情发生。

    建议

    加强人员培训，开展媒体合作。当前，主流媒体都建立舆情监测网络平台，农商银行可与主要新媒体开展合作交流，实现舆情信息互通，即可减轻技术成本，又可节约人力资源。网络舆情对于农商银行来说，是新生事物，对于主流媒体来说，已形成一套完善处置流程与方案，利用其技术，借鉴其经验，培养农商银行自身专业化舆情人员队伍，形成符合农商行实际的舆情处置流程。

    完善规章制度，制定舆情处置预案。舆情处置在于快，要在第一时间联系当事人，还原事实真相，实施新闻发言人制度，统一宣传口径，以精确语言发布通报信息，引导公众舆论导向，对舆情真相、处理方式、责任追究要如实向公众交代。向制定完善舆情预案，实现舆情全流程监控。重视事前预防，及时发现舆情苗头，掐灭舆情蔓延势头；事中要有效控制，防止事态蔓延；事后要加强监控，防止死灰复燃。

    持续不断推进合规文化建设。防范舆情的源头，在于合法合规办事，不触碰法律法规与监管红线，要革除“重经营、轻管理、重业务发展、轻风险防范”的落后观念。员工要从自身做起，树立“自我合规”意识，提高思想道德水平，从主观上杜绝违法违规事件发生，真正做到“内控在于心，合规贵于行”。

    理顺舆情处置顺序，防止本末倒置。发现舆情，切勿慌乱，冷静分析处置；联系当事人，了解当事人需求，分类处置；对于不实网络舆情，要制定统一宣传口径，由新闻发言人在主流媒体统一向社会通报，防止因口径不一致引发次生舆情；加强与宣传、网监部门联系，密切舆情发展动向，适时引导舆论走向；加强与舆情发布网站沟通联系，申诉不实信息，防止舆情进一步蔓延。