近年来，随着银行业消费权益保护工作的不断推进和银行业竞争的日益加剧，客户在办理金融业务时更加注重享受服务，对银行的网点分布、营业环境、网点秩序、文明服务、投诉处理等服务要素的要求越来越高，维权意识也越来越强。对于农信社来说网点遍及城乡，这是竞争优势，但同时，服务的客户群体层次多，也为做好服务增加了难度。尽管农信社不断提升服务水平、扩展服务范围，仍存在个别客户投诉现象。

    目前，农信社遇到的客户投诉事件，常见的有以下几种：一是客户对农信社的工作不了解，在服务到位的情况下，坚持要经办人员在操作中给予便利，不能遂愿则大吵大闹并投诉；二是新员工操作业务不熟练，增加了等候时间，引起投诉；三是个别员工不注重文明礼仪，在客户办理业务时没有做好微笑、热情、主动等细节，引起客户投诉；四是在业务办理过程中，柜员解释不到位造成客户误解，也会引起客户投诉。

    笔者认为，要从以下几方面入手处理客户投诉工作。

    完善客户投诉管理办法，建立处置预案。为确保及时处置客户投诉，提高员工投诉处理能力，农信社需不断结合实际情况，根据员工行为规范，分析各种投诉案例特点，有针对性地完善客户投诉管理办法、建立处置预案，最大程度地降低损失，树立形象。同时，加强对客户投诉处理机制的跟踪评价，做好客户投诉资源的挖掘与利用，在处理客户投诉中提升服务水平。

    搭建平台、构建渠道，方便客户投诉。要在各营业网点明显位置张贴联社领导、监察室主任、农信社（营业部）主任电话，设立意见箱和意见簿，要求对客户的服务需求、疑问咨询在最短时间内予以反馈，实行首问负责制，确保投诉处理渠道畅通，降低客户投诉成本，最大程度方便客户投诉，进一步增强农信社的公信力。

    加强优质服务，提高工作效率，赢得客户信赖。通过优质服务，提高工作效率来赢得客户，并作为稳定、发展各项业务的突破口。电视剧《宰相刘罗锅》主题曲有这样两句歌词：“天地之间有杆秤，那定砣的星是老百姓”，概括总结了老百姓是为人、为官、为事等的衡量器。农信社的每一名员工都应该把自己放在老百姓的那杆秤上称一称。

    农信社只有牢牢把握市场特点，将客户的需求作为自身工作的起点，只有不断延伸服务内涵，打造金融品牌，才能最终赢得客户。如今客户的金融需求已逐步趋向多元化，要满足客户的需求就应从“实”做起，及时转变观念，克服畏难情绪，采取有效措施，提高工作效率，改进工作方式方法，如有投诉则妥善处理，减少客户投诉。