银行与消费者是金融市场的主体，通过市场交易满足各自需求，关系是平等主体之间的民事法律关系。在交易过程中，银行保护消费者权益既是应尽的法律责任和义务，也是经营发展的重要基础和保障。随着我国经济快速发展，金融消费市场不断壮大，正确认识和处理消费者权益保护与银行经营发展之间的关系，成为银行亟待研究的重大课题。

    银行保护消费者权益的内涵

    我国《消费者权益保护法》第二条明确规定“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”2013年8月，中国银监会印发了《银行业消费者权益保护工作指引》，其中第四条明确规定：银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。

    银行消费者是权利主体，有权依法主张自身合法权益不受侵害，对侵害自身合法权益的行为寻求救济；有权监督银行履行保护消费者工作，并提出批评和建议。银行保护消费者权益包括公平交易权、隐私权、知情权和资产、资金、人身保障安全等多个方面，应从产品研发、风险揭示、合规营销、客户投诉处理、场所安全等角度落实消费者权益保护。

    银行是实施银行业消费者权益保护的责任主体，在给消费者提供服务时应依法维护其合法权益，构建消费者权益保护管理架构、完善相应工作机制、实施适当的程序和措施，切实保护消费者的知情权、自主选择权、公平交易权、安全权等各项合法权益不受侵害，确保消费者在与银行发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信对待。

    两者关系的特点

    从需求看，两者相互依存。银行的经营效益来自于消费者，尤其是在当前竞争态势下，自身权益能不能得到最大化的保护，是消费者选择消费银行产品与服务的重要依据，也是银行树立品牌形象、提升服务质量、促进经营发展的基础和保障。

    从发展看，两者相互促进。消费者权益保护能够促进银行的经营发展，银行经营发展也能够促进消费者权益保护。在交易行为中，银行对消费者权益保护得好，就能取得消费者的信任，消费者自然愿意来消费，也就能为银行带来效益。银行的经营业绩提升后，也愿意在保护消费者权益方面投入更多的资源和资金。

    从愿望看，两者相互冲突。从保护消费者权益的愿望看，就是最大化地保障消费者权益，希望银行投入得多、保护得好。从银行经营需求看，自己的权益是保障资产、资金安全，利益是最大化提升业绩、追逐利润，因此，出于降低经营成本的考量，银行不愿意投入更多人力、物力和财力，从而在一定程度上制约了消费者权益保护。

    处理好两者关系的对策

    突出“两个认清”，强化共赢意识。一要认清侵害消费者权益的危害性。近年来，依然存在违规销售、误导宣传、附加其他条件、违规使用客户信息等问题，侵害消费者知情权、自主选择权、公平交易权和安全权等合法权益，引发大量消费者投诉、甚至法律诉讼，给银行声誉和资产造成了损失，也增加了银行的经营风险。二要认清保护消费者权益的重要性。要走出“权益保护与经营发展对立”的思想误区，确立正确的经营理念，保护好消费者权益，从而提升公众信心和银行信誉。

    重抓“三个环节”，落实保护措施。一要突出抓好售前环节。严格对照银行业消费者权益保护的规章和监管要求，做好产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等工作。二要突出抓好售中环节。要注重保护消费者的信息安全，在推介过程中，及时、完全、规范公布产品和服务的相关信息，主动、清晰地告知消费者产品和服务的收费标准、合同条款、存在风险等内容，切实维护好消费者的知情权。三要突出抓好售后环节。要不断完善消费者投诉管理机制，建立消费者投诉管理渠道；进一步强化督促检查机制，发现问题，及时整改并严肃追究相关人员责任；建立考核机制，加强消费者权益保护的考核奖惩，将消费者投诉纳入员工经营绩效考核，规范其销售行为。

    做好“四篇文章”，营造和谐氛围。一要做好“金融知识普及文章”。要组织开展金融知识进社区、进校园等活动，向公众普及金融知识，引导消费者以合法方式维权。二要做好“员工教育文章”。突出抓好员工教育，以合规文化为重点，加大教育引导力度，提升全行员工消费者权益保护的认知和能力，增强员工合规经营和保护消费者权益的责任意识。三要做好“外部协调文章”。建立消费者权益保护工作的日常沟通机制；加强与监管部门的协调配合，积极向银监机构汇报本行消费者权益保护工作开展情况及取得的成效；建立与当地物价、工商、人民银行等机构建立联系机制，加强交流。四要做好“媒体公关文章”。要注重建立与媒体的良好合作关系，加强与报纸、电视、广播等传统媒体和微信、微博等新兴媒体的公关与合作，为消费者权益保护与自身经营发展营造良好氛围。