银行作为服务行业，服务对象是社会大众，理论上来讲，服务对象越广、客户数越多，自身经营也越好，收益也就越高。基于各自的市场定位，每家银行都有自己的目标客户，这些目标客户就是基础客户。

    基础客户的质量与规模能够客观地反映银行经营成果，只有保持一定数量的基础客户，并不断扩大客户规模才能确保各项经营指标基础牢固，进而逐步扩大市场份额。反之，则会出现经营数据下滑、盈利水平降低等情况。如果把客户数量比作存款，那么基础客户则是“本金”，“本金”越多则收益越多。

    存在的问题及原因分析

    多年以来，农商银行一直把“四个面向”作为自身市场定位，走的是小而散的基础客户路线。然而，随着时间的推移，农商银行却慢慢忽视了自身的市场定位，忽视了基础客户的培养与维护，最直观的反映就是存款增长缓慢、贷款客户数下降、单户贷款额度增大、电子银行客户数虽然在增加但无效客户占比高、电子银行替代率偏低等。仔细分析原因，笔者认为农商银行在基础客户的培养与维护方面存在以下问题：

    部分员工因循守旧，未将基础客户培养维护上升到战略高度；未有效细分客户，没有实现真正意义上的“以客户为中心”；客户黏度降低，存在客户流失的风险；对新客户的培养、挖掘力度不够，客户数增长缓慢；科技支撑力度不够，对现有客户信息分析、挖掘不深入。

    相关建议

    明确岗位职责，从现有客户入手，细分客户群。基础客户的培养与维护需要全体员工的参与，并非只有客户经理才有职责。从产品层面来讲，客户经理更多地发挥着贷款类客户的培养与维护，而基础客户则包含存款类客户、贷款类客户以及电子银行客户等多种类型。按照全员参与客户营销的理念入手，本着了解客户的原则，根据系统中列出存量客户清单，可以按照产品分类。除此之外，还需分析整理维护的客户信息，同一客户开展多种产品的可以合并为一名客户，防止因分类原因造成的重复工作。

    设置弹性窗口，实行差别化服务。在实际工作中，各家支行服务的区域、经济环境、客户偏好等各有不同，因此在具体工作中，就需要考虑到这种差异性。比如，镇街商铺较为发达的支行，应当将服务好沿街商户作为重点工作，给予商户贵宾待遇，减少排队时间；对于残零币兑换需求较为旺盛的地方，可以采取残零币兑换预约服务，以减少这些业务对柜台营业时间的占用；充分发挥MTM设备的功能，移动柜员终端是其他银行所不具备的，这是农商银行的优势，应该予以充分发挥和利用，而且今后工作中还应从规章制度、工作流程等方面给予支持。

    以“家庭银行·幸福村”建设为切入点，打开工作新局面。家庭银行为农商银行提供了一种全新的营销理念，即营销单位从单一客户扩大到家庭，既扩大了营销范围，也丰富了营销理念。家庭银行与“三大工程”并不冲突，而是应当将农户建档与普惠金融作为家庭银行的主要内容来对待，农户建档本质上就是以户为单位开展的营销活动，普惠金融之所以叫“普惠”，就是要将银行服务主动送到每一个家庭客户手中。在此基础上，农商银行还应当积极做好家庭银行的外延扩展，比如通过开展以银行为主导的综合服务，送金融知识入村，送科技知识下乡，送医疗知识上门等活动，拉近与客户的距离。