机制防范 

    建立声誉风险管理机制

    □   山东临朐农村商业银行 吕学杰  贾光昌  徐金铭

    舆情猛于虎。

    近年来，因舆情导致的金融行业声誉风险案件层出不穷，给涉事单位造成了难以估料的损失，如何应对舆情声誉风险已成为摆在银行业面前的一个共同话题。尤其网络和自媒体普及的21世纪，人人面前都有一个话筒，随时随地可以发表话语权，各种所见所闻随处可拍照、下载、上传，这对银行业应对和处理舆情进一步增加了难度，舆情处理可谓如履薄冰。当前形势下如何处理好舆情声誉风险，应重点做好以下几点：

    领导重视，全员参与。舆情声誉风险涉及各业务条线，突发性、随意性强，需领导重视，全员参与，群策群力，彻底解决部分高管人员“讲起来重要，干起来次要，忙起来不要”的错误思想。各级领导应主动、有效地防范声誉风险和应对声誉风险事件，善于发现苗头性问题，对于同一事件发生两次以上投诉的应重点关注，安排专人查事由、找原因，不得任其发展，一推了之；应层层把关，积极协调，避免负面舆情升级和损害农商行声誉。只有管理层重视起来，才能有效带动全员应对舆情声誉风险防范打牢基础。

    正确面对，及时处理。农商银行立足城乡，服务“三农”，点多面广，人员众多，业务涉及千家万户，舆情风险难免出现。如果出现了舆情应正确面对，应以开放、积极的姿态，坚持及时准确、公开透明、导向正确的原则，做好舆情工作；应严格按照省市联社文件规定要求，第一时间启动总部制定的舆情声誉风险应急预案，对待发生的舆情要弄清事情真相，正确研判、不推诿、不扯皮，实时关注舆情信息，及时澄清虚假信息，形成舆情通告在第一时间对外披露，口径统一，言行一致。

    依托新闻媒体，正确舆论引导。新闻媒体具有传播信息迅速、引导舆论面广、报道及时的特点，如果一旦发生了舆情，我们要在第一时间查明事实真相，形成舆情通稿，报经领导批准后第一时间通过新闻媒体对外公布，通稿中除主人公姓名可用化名外，其他如地点、时间、数据等因素必须实事求是，不能含糊其辞，一旦形成对外披露通稿，原则上不再改动，以增强通稿的真实性。如果新闻媒体提前介入，我们要第一时间启动新闻发言人制度，新闻发言人对突发事件及敏感问题进行市场研判，确保掌握最新舆论热点，以提高披露信息的准确性和权威性，有效回应社会关切，其他人员未经批准不得私自接受采访。

    综上所述，只有建立起严密的声誉风险管理机制，构建覆盖事前、事中、事后三方面的声誉风险管理体系，主动、有效地防范舆情声誉风险和应对声誉事件，才能更好地维护农村商业银行社会形象。

    应对策略

    巧妙处置负面舆情

    信用，作为银行的根本，一旦受损，就会导致声誉下降，严重时可引发挤兑，对银行经营造成巨大损失，因此合理处置负面舆情对银行具有至关重要的意义。安徽灵璧农村商业银行面对负面舆情，坚持“快速响应、分级处理、有效管控”整体思路，主要把握两个原则：

    坚持“黄金四小时”原则，争当突发事件的“第一定义者”。自媒体时代，负面舆情危机具有突发难控、中心难测、传播迅速等特点，短时间内经过几个“节点”就可能将事件发酵为有重大舆论影响的事件。

    因此，要做到第一时间甄别危机源头，第一时间调查掌握事实真相，第一时间做出反应。举例来说，客户某某实名举报某支行客户经理“吃、拿、卡、要”、所申请贷款久拖不办等问题。在接到举报后，该行分管领导迅速安排部署，纪检监察立即介入，并现场调查、取证，第一时间查清了该客户经理违规接受举报人“吃请”的事实，对该客户经理做出行政处理、罚款、调整工作岗位的处理决定；同时安排专人重新对该笔贷款进行调查，限期出具调查结果决定贷与不贷并及时向申请人反馈，并向全县发文通报。通过及时处理，举报客户对处理结果较满意，负面舆情得到迅速把控。

    坚持上下联动，危机分级处理原则。负面舆情大致分为一般负面、中等负面和重大负面三个等级。对一般负面信息，要进行持续关注和分析；对中等负面信息，则应该进行适当干预，避免其演变为全局性的重大危机；而对于重大舆情危机，要主动承担责任，多部门参与，积极化解。

    今年某行就发生了一起误挂他人存折、取走现金的突发事件。鉴于以往发生过误改姓名、误挂他人粮补存折事件，该行在充分运用好远程授权系统的基础上，对于粮补存折挂失采取财政所查找账号办法。但是一家支行还是发生一起挂错事件。面对突发事件，支行迅速响应，一方面向客户讲清误挂事件的来龙去脉，另一方面迅速联系财政部门和客户所在村负责人赶到大厅，安抚客户情绪，通过财政部门负责人联系到取走5000元现金的挂失者前来银行，错领现金者退还他人资金。该行为二人重新办理存折，最后两位客户对该行处置问题的速度和态度均比较满意，偶然突发事件得到妥善解决。

    由于负面舆情在银行偶有发生，如处理不当，会严重影响银行的正常营业秩序，也会给客户带来不便甚至是经济上的损失，笔者认为，商业银行正确处理负面舆情大致可以运用以下几个方法：

    同媒体保持良好关系，遇到负面舆情，主动与媒体沟通。同媒体保持良好沟通关系，可在第一时间掌握事件原由，节约沟通和处理时间，把握主动权。负面舆情出现后，不回避问题，积极沟通，如果媒体反映或者网上爆料问题属实，该行应诚恳接受批评，及时给予解决，化解负面舆情。

    适当进行冷处理。尽量避免责怪媒体，激化矛盾，即使媒体报道失实，网上爆料虚假，给该行造成较大的不良影响，也应当按照相关规定，通过合法合理的手段冷静处理问题，及时与新闻媒体或爆料人联系，提出更正或者删帖要求，并发布辟谣信息，消除不良影响。

    开展自查自纠，迅速整改提升。对客户反映的问题进行认真自查，分析问题存在的原因，是客户对银行产品、服务流程不了解，还是员工服务不周到，还是内控不严导致的风险事件，把问题的根源搞清楚，以便提高整体服务水平，消除风险点，从根本上铲除负面舆情产生的土壤。