近年来，随着农信社改革升级，农村网点改造基本完成，农信社面貌焕然一新，明亮舒适的大厅、统一规范的标识、配套齐全的设施均显露出现代化办公的良好氛围。事实证明，农信社正在发生着翻天覆地的变化，并不断缩小或赶超其他商业银行。然而，硬件环境上去了，软件环境又如何呢？银行大堂经理作为一种新兴岗位，担当着越来越重要的角色。与国有商业银行和其它股份制银行相比，农信社在县城以上网点均配有大堂经理，但基层网点在这方面相对较为薄弱。如何将这一“舶来品”应用于农信社基层，并且使之本土化，值得思索。

    必要性

    农信社经营现状的要求。当前的经营与未来的结果是必然联系的，走进农信社的营业厅，尤其是城乡结合部与乡镇网点的营业厅，时常听到“我不会填这单子”“手机银行我不会用”“取款机我怕取到假钱”等声音。在没有大堂经理的情况下，柜员需要一边忙着办理业务，一边隔着厚厚的玻璃给客户做解释工作，声音小了客户无法听到，声音过大或解释不详细，又会造成客户抱怨，甚至被投诉。没有相应约束，排队时插队现象时有发生，你推我喊，互不相让，严重时会造成客户之间的争吵。这些都会对农信社的日常业务造成或多或少的影响。基层网点配置大堂经理，做好咨询解释和客户分流工作至关重要。

    农信社企业形象的要求。近年来，农信社着力于企业文化及形象的综合打造，在外部环境、内部人员等多种形式下进行升级，取得了一定成就，赢得了一些口碑，农信社也正逐步向现代化金融企业迈进。企业形象的综合提升是一个“内外兼修”的过程，这不仅需要在硬件建设上下功夫，还要在软服务方面做提升，设置大堂经理是改善服务质量、提升农信社品牌形象和社会形象的重要手段，势在必行。

    农信社同业竞争的要求。随着金融市场的逐步开放，农信社不仅面临国有商业银行坐拥品牌、先天后盾的竞争压力，还面临来自股份制银行优质服务和小额贷款公司经营灵活的巨大压力。在各家金融机构产品价格和功能差别不大的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异化的服务，谁就能在激烈的市场竞争中独占鳌头，获得客户青睐。显然，大堂经理的服务将是金融机构抢夺“上门客户”的首要途径，未来大堂经理的服务也逐步会成为同业比拼的一项重要指标。

    农信社业务发展的要求。目前，农信社正以日新月异的速度赶超其他国有商业银行，在巩固好传统业务的同时，新的业务品种也如雨后春笋，势如破竹，如代理业务、电话银行、网上银行、手机银行、银行卡业务；又如科技型机具设备POS机、ATM机的投入使用，使农信社的金融服务功能日渐完善，客户群体逐渐壮大。传统的窗口服务已远远不能适应新的形势的发展，配备专业的大堂经理，通过大堂经理的“示范”服务，把服务的空间从柜台有效分流到营业厅。

    农信社普惠金融的要求。作为普惠金融服务的主力军，农信社扮演着至关重用的作用，面对80％以上的小微企业客户及广大农户客户群体，将服务工作做好尤为重要。当今社会，各行各业都把服务视作企业的生命，随着客户对金融机构的选择空间的增大，客户变得越发“挑剔”，服务质量的好坏逐渐成为越来越多客户取舍银行的唯一标准。因此，如何为客户提供更加周到、细致、人性化、差异化的服务，是需要思考的问题，其中有力措施之一就是配备专业化的大堂经理。

    几点建议

    严格选配，精选人员。就目前县级农信社的经营体制来说，大堂经理的选配，只能从农信社现有人员编制中选配（如选用派遣人员，需进行系统全面且贴合农信社实际发展的培训机制才能上岗工作）。作为一名合格的大堂经理，首先应具有专业金融知识和技能，并能灵活运用，熟悉本营业网点各类金融产品，通晓金融政策法规；其次要具备良好的职业道德和服务心态，还要有良好的沟通、营销、协调和分析、解决问题的能力，以及应对突发事件和安抚客户的能力。除此之外，个人形象、社交礼仪甚至语言天赋都需要较高的标准。大堂经理尽量从对柜面业务较为熟悉的内勤人员中挑选，基层营业网点可以建立起以客户经理外部营销、大堂经理内部维护、前台服务作后盾的服务体系。

    制订职责，明确职能。大堂经理的首要职能就是管理好大堂。如解答客户咨询、负责产品推介、充分挖掘客户、负责客户投诉、异议、纠纷处理、化解矛盾、维持大堂秩序和及时分流客户等。大堂经理具有“引导者、服务者、营销者、协调者、管理者”等多重角色。因此，应制订详细的岗位职责，明确大堂经理职能才能更好地服务于营业网点。

    因地制宜，适应本土。由于农信社基层网点多设置在县级以下的乡镇上，且经营规模存在差异，部分基层网点营业厅空间有限、人员紧张，可以采取由信用社主任、委派制会计、柜员、客户经理等轮流“客串”的方式，来履行大堂经理的职责。

    强化考核，实时监督。一方面要制订合理的考核制度，定期对大堂经理的工作情况及业绩进行考核，并出台奖励措施，激发大堂经理的工作热情；还可以适当出台一些例如“每周之星、每月之星”的优秀大堂经理评比活动，充分发挥其潜能。另一方面通过定期现场检查和不定期调阅监控录像的方式对大堂经理的仪表、仪态、礼仪以及秩序维护等方面进行巡查和监督，将大堂经理的履职情况纳入优质文明服务的检查内容，确保大堂经理的服务优质保量。