在银行业竞争日益激烈的趋势下，服务愈来愈被重视，随着服务环境、工具等“硬实力”的不断提升，服务水平的“软实力”却相形见绌，银行与客户发生矛盾的例子举不胜举。服务水平提升的关键在于提升员工的沟通能力，而现在农信系统普遍存在不会倾听、不会理解、不会解决等障碍。

    如何跨过这些障碍？笔者认为叩开与客户沟通障碍的“三重门”是关键。

叩开“倾听”门

    倾听是一门艺术，需要感情、技巧投入，而有些银行员工与客户沟通时往往只倾听事情表面，容易导致因一些小事误解而激化矛盾。

    倾听客户“内涵”。要关注客户的语言和非语言信息，从其传达的信息中要接收其假设、前提、动机、逻辑推理和情感，了解客户的信息需求和兴趣。

    筛选倾听信息。对客户传达的信息要进行鉴别，验证信息是否属实，主动过滤不客观、虚假等信息，掌握涉及问题的真实客观信息，找到问题“症结点”，做到心中有数。

叩开“理解”门

    进行了积极有效倾听，了解客户诉求，应在充分尊重客户基础上进行理解。

    进行交互式沟通。在把握客观事实基础上，在“一问一答”交互沟通中要确保提出的问题有意义。在疏导客户负面情绪的同时，进一步梳理对方的想法和具体期望满足程度。

    理解要“过心”。积极融入交流场景，权变思维，通过语言和非语言的方式对对方的信息、感情进行反馈，达成沟通的双向、互动过程。

叩开“解决”门

    沟通的目标在于建立解决分歧的关系，持续沟通才能叩开“解决”门。

    进行换位思考。根据客户需要，用自己的信息编排，强调客户的利益，满足其对信息的语言、结构和形式的期望，引导其正面情绪。

    及时反馈结果。如果错在己方，应端正态度，虚心面对错误，并向对方道歉；如果错在对方，以和善的态度向其及时反馈，帮其解决困惑，达到双方期待的效果。