银行业服务的黄金法则是“你想客户如何对待你，你就如何对待客户”。作为银行从业人员要有一颗同理心，懂得换位思考，从客户角度出发思考问题。由此，才能为客户提供最贴心的服务，实现服务价值。

　　最近，“一分哥”的视频在网上很火，通过这个视频，银行应思考一个问题“客户投诉是想得到什么”？这就要求银行必须站在投诉客户的角度分析投诉原因：首先，投诉客户希望有一个专门的投诉部门可以受理投诉。其次，每位投诉客户都必定是在之前受到不公正的对待或是不满意的服务才会投诉，因此，他们希望得到感情的宣泄。再其次，投诉客户希望得到别人的尊重，为了解决问题才会来此。当然，在受到一定的经济损失时，客户也会选择投诉这种方式来得到补偿。最后，投诉客户一定想得到银行负责人或当事人对其真诚的歉意和承诺。

　　根据以上对投诉客户心理的分析，银行应当准备一套行之有效的投诉处理预案：一是设立投诉处理部门或投诉处理负责人，畅通受理渠道；二是加强沟通，在投诉客户提出某些要求时，银行应尽量满足，也便于问题的下一步解决；三是及时答复，重视客户的投诉问题以及客户提出的建议，给予客户确定的处理结果时间；四是善后处理，对客户之前受到的服务作出真诚的道歉，并感谢他的投诉和建议，并对客户的损失进行赔偿；五是加强内部管理，对相关责任人予以教育和一定处罚，切实提高服务质量。

　　当然，一套优良的投诉体系远不止如此简单，它需要专业投诉受理人员和完善的投诉机制共同完成。如果银行能做好投诉处理工作，投诉将不再是一项令银行头疼的事，反而是银行反思改进、不断完善服务的良好机会。