农信社大多在基层，在工作中难免遇到客户的投诉。意见主要集中在农信社服务不到位，但有时的确是委屈了员工。这时候首先要从自身找原因，积极化解矛盾，让投诉成为优化文明服务的动力。俗话说，“有则改之、无则加免”。这样才会有利于提高农信社服务形象，促进业务经营工作有效开展。

　　而在实际工作中，部分信用社干部、职工在遭遇投诉后，存在推诿和侥幸心理：有的支支吾吾不认真叙述事情的经过；有的不讲事情经过，先讲一大堆客观理由，满腹牢骚。而一部分领导接到对员工的投诉，首先是感到不光彩，进而从思想上排斥，缺乏正确的认识。

　　笔者认为，农信社要改变认识，把客户的投诉当作监督服务的压力，建立正确的服务观念。

　　要重视客户的意见，尊重客户的投诉，尽可能满足客户的要求，随机应变，避免发生进一步的误会或不快。当客户情绪比较激动时，应保持冷静，不要从中打断。等客户抱怨完，再作恰当解释，有时甚至需要一直保持沉默。当然，某些情况下，工作人员始终难以说服客户，甚至情况愈演愈烈。这时就需要灵活处理，防止不良情绪影响到其他在场客户。

　　可以尝试将尚未平静下来的客户引导入封闭的VIP空间，使客户充分感受到工作人员认真负责的态度后再耐心劝说；如果情形仍得不到控制，信用社主任、副主任及委派会计应及时到场接待并作出解释，其他工作人员也要积极配合帮助劝说，转移客户的注意力，防止问题扩大化。

　　如果确实是因为工作失误或理解偏差导致客户投诉，要在第一时间向客户道歉，讲明错误原因，要诚恳接受批评，争取客户的谅解。在解决问题后，即时向客户反馈处理结果。此外，农信社平时就要注意与客户加强多层次的联系，建立起快捷、融洽的沟通渠道，形成和谐的社户关系，构建客户满意的服务体系。