客户通过电话、信函、传真或者登门拜访等方式，对企业的服务水平、产品质量、发货速度、市场保护等问题反映意见、提出看法或建议，通常被称为“客户抱怨”或“客户投诉”，此类问题在营销工作中可以说司空见惯。但是，如果营销人员能够运用一定的技巧，正确地处理好客户投诉，借机把“坏事”变为“好事”，就可能进一步提高客户的满意度，增加客户推广产品的积极性；相反，可能就会失去客户，丢掉市场。因此掌握并运用好客户抱怨处理技巧对有效地解决商务问题至关重要。

    做好“加减乘除”

    营销人员接到客户的投诉电话，首先要毕恭毕敬地倾听，中途不可打断对方的陈述，并不时地说“奥，是这样？”等表明正在接听的应答语，让对方充分发泄一下不满的怨气，这时对方就会感觉受到了应有的尊重，容易放下之前的担心与顾虑。

    当客户提出问题异议时，要运用好“减法”，本着“先易后难、先急后缓”的原则处理问题，以便双方求同存异，取得一致意见。当双方对问题进行梳理时，要运用好“加法”，将客户或双方未完全认可的内容附加进去，以便双方进一步协商解决。当客户提出降价或让利时，要运用好“除法”，进一步说明留给客户的产品利润率（毛利率）。当进行成本分析时，要运用好“乘法”，算算留给自己的余地有多大。

    应注意的事项

    不要轻易对客户说“不”，即便是客户的过错或无理要求，也要婉转告诉客户办不到的理由；最好不说”不行”、“不可能”、“从来没听说过”等带有明显否定色彩的词语。

    不要一听到客户反映问题就着急发火，更不要在客户不接受意见时，与其争吵。态度生硬更容易激化矛盾，若遇客户情绪激动时，更不要与其发生顶撞和冲突，即使客户是不在理的。

    不要拖延时间，能及时办理的就迅速处理解决，不能干耗客户的时间，尤其是各部门之间要协调好，避免积压不办或程序繁杂，让客户跑来跑去。

    不管客户投诉或请求的内容错与对，营销人员必须给予答复。如果客户是通过信函、传真等书面形式反映的事情，一定要以书面形式回复。

    对客户反映的问题，不但要及时处理，还将跟踪处理结果及时反馈给客户，以显示工作态度及处理问题的能力和速度。