客户通过电话、信函、传真或者登门拜访等方式，对企业的服务水平、产品质量、发货速度、市场保护等问题反映意见、提出看法或建议，通常被称为“客户抱怨”或“客户投诉”，此类问题在营销工作中可以说司空见惯。但是，如果营销人员能够运用一定的技巧，正确地处理好客户投诉，借机把“坏事”变为“好事”，就可能进一步提高客户的满意度，增加客户推广产品的积极性。因此掌握并运用好客户抱怨处理技巧对有效地解决商务问题至关重要。

    掌握方法

    不管通过哪个渠道得到客户的抱怨信息，都要运用相应的技巧妥善处理，包括但不限于以下四个方面。

    （一）会听。营销人员接到客户的投诉电话，首先要毕恭毕敬地倾听，中途不可打断对方的陈述，让对方充分发泄一下不满的怨气，这时对方就会感觉受到了应有的尊重，容易放下之前的担心与顾虑，而消除怒气。先处理客户的心情再处理客户的事情是处理客户抱怨的极好方法。

    （二）会算。对客户提出的各种疑问，学会运用好加减乘除，消除客户的各种顾虑。

    1.当客户提出问题异议时，要运用好“减法”，本着“先易后难、先急后缓”的原则处理问题，以便双方求同存异，取得一致意见。 

    2.当双方对问题进行梳理时，要运用好“加法”，将客户或双方未完全认可的内容附加进去，以便双方进一步解决。

    3.当客户提出降价或让利时，要运用好“除法”，进一步说明留给客户的产品利润率。 

    4.当进行成本分析时，要运用好“乘法”，算算留给自己的余地有多大。

    （三）会干。面对面与客户沟通时，遇到客户情绪激动等突如其来的情况变化，营销人员要把握“会干”的火候，包括但不限于以下三个方面。

    1.让客户发不起“火”来  。当客户对企业及其产品或部分人员强烈不满时，一是笑脸相迎或好言相劝解释；二是不再安排客户反感的人员出面去解决问题；三是委派一个有经验、有能力或者职位高的领导出面。

    2.让客户把“火”发完。当客户怒气难消时，其他任何阻止的做法都是徒劳的，相反，更会加激化矛盾，这时一定要让客户发泄不满。但是，一定要把客户请到办公室、贵宾室或到其他方便的场所，这样更有利于问题的解决。

    3.说服客户更换时间  洽谈过程中，若实在没有办法与客户达成一致解决问题，说明客户的积怨很深，如果此时客户的情绪不佳或者非常激动，这时就要另行约定时间。

    （四）会看。对于客户提交的书面材料也应当及时地了解情况，并认真商讨制定方案，或者向公司汇报并请示领导，及时给客户一个说法。

    注意事项

    （一）不要轻易对客户说“不”，即便是客户的过错或无理要求，也要婉转告诉客户办不到的理由。

    （二）不要一听到客户反映问题就着急发火，更不要在客户不接受意见时，与其争吵。  

    （三）不要拖延时间，能及时办理的就迅速处理解决，不能干耗客户的时间。    

    （四）对客户反映的问题不要推卸责任，互踢皮球。

    （五）不管客户投诉或请求的内容错与对，营销人员必须给予答复。

    （六）对客户反映的问题，不但要及时处理，还将跟踪处理结果及时反馈给客户。

    （七）把客户的每一次抱怨视作促进销售工作、提高服务水平的机会。

    （八）处理客户的抱怨要注意做到“四点”：一是态度要好一点；二是微笑要甜一点；三是耐心要多一点；四是动作要快一点。