当前，农商银行已成为银行业发展的重要组成部分，同时，农商银行长期扎根农村，既是服务“三农”的社区性地方金融机构，也是贯彻落实党和国家各项扶持“三农”政策的重要渠道，在服务地方经济发展中彰显独特优势，发挥着不可替代的作用。因此，不断加强和改进农商银行金融消费者权益保护工作具有重要意义。

    存在的问题 

    金融消费者权益保护机制不健全。包括组织机制不健全；制度体系不完善，制度执行力不强；内部考核与管理机制不到位等问题。

    农村地区金融消费者金融知识匮乏。包括农村地区金融消费者金融素养有待提高，金融知识宣传工作质效有待提高，多元化金融服务有待丰富等问题。

    金融消费者投诉处置效率不高。包括投诉处置的主动性不强，投诉处置职责不清，处置人员专业知识不高等问题。

    对策建议 

    加强顶层设计，完善金融消费者权益保护工作体系。一是不断增强金融消费者权益保护工作意识，明确将金融消费权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中，在董事会层面设立金融消费者权益保护工作委员会，制定相应的发展规划，在经营层设立金融消费权益保护专职或牵头部门，明确运行机制以及相关职能部门协调配合机制。二是根据宏观政策调整和市场需求，进一步加快消费者权益保护工作制度建设，从顶层框架上建立金融消费权益保护工作的制度体系，不断发掘各项制度的设计缺陷，及时研究新情况，出台新举措，提升制度设计的科学性，促使各项制度更具操作性，确保消费者权益保护工作得到切实落实。三是建立监督考核机制。将金融消费者权益保护工作纳入薪酬激励体系，与相关部门人员的薪酬分配、职务晋升等挂钩，充分发挥科学的薪酬激励机制对金融消费者权益保护工作的引导作用，为提高金融消保工作质效提供强有力的依托和保证。

    多措并举，构建金融消费者宣传教育长效机制。一是明确宣传重点。农商银行在做好反假币、防范非法集资、网络电信诈骗等基础金融知识的同时，应将宣传重点向金融新产品、风险的辨识与防范、金融消费者投诉处理、理财规划等方面倾斜，有效提高农村地区消费者金融素养。二是提高宣传质效。农商银行应在“柜面顺势宣传”“集市、商场集中宣传”等常规宣传的基础上不断创新宣传方式，按照线上线下齐头并进的原则，通过建立“金融知识普及微信群”、制作“抖音” “快手”短视频、不定期直播等方式，增强宣传的趣味性，让金融消费者“学在时常、学在经常、学在日常”，提高宣传质量。三是切实提高金融服务水平。农商银行应加强新业务、新产品的创新推广，以智能化、轻型化、专业化、特色化网点转型为契机，不断加强普惠金融文明规范服务星级营业网点创建力度，持续丰富服务渠道和手段；以阳光信贷集中授信、年检、美丽乡村建设、整村授信等为依托，将专业化的金融知识带入村户，切实提高农村地区金融消费者对银行产品的认知力度。

    以人为本，持续提升金融消费者投诉处置质效。一是建立预防和化解金融消费者纠纷有效机制。农商银行应在现有投诉受理模式下，前移投诉关口，强化声誉风险管理，密切关注网络舆情，跟踪监测，积极协调处理，切实提升解决客户诉求的主动性。二是强化队伍建设。建立投诉处置专业化队伍，将金融消费者权益保护工作纳入全年培训计划，加强对投诉处置、客户沟通技巧等培训力度，切实提高员工金融消费者权益保护工作专业化水平。三是建立首问负责制、限时办结制等制度，上线金融消费者权益保护客户投诉系统、制定金融消费者权益保护客户投诉操作手册等方式，有效提高投诉处置效率。