随着互联网金融的崛起，在大数据、移动互联网、人工智能等金融科技的冲击下，客户的金融消费习惯正在快速发生改变。金融科技向银行传统业务的持续、深入渗透，激发了客户对传统银行业务需求之外的金融服务体验需求。

    渠道作为银行的服务触角，不同渠道承载着该渠道所赋予的主要服务功能。在银行众多渠道中，网点是最基本的销售和服务渠道，而传统的银行网点运营模式已基本完成其交易功能的历史价值使命，传统模式生存状态既受到了挑战，也迎来了机遇。为不断满足客户日益多样化的金融服务需求，银行服务渠道转型已刻不容缓。

    笔者以浙江德清农商银行数字化转型历程为背景，研究农商银行网点转型的路径、方法、目标，以数据为手段分析转型成效。

    网点渠道转型的背景分析

    近年来，移动互联网的快速发展，互联网企业在移动设备支撑下的跨界经营势头迅猛。互联网金融的蓬勃发展和生活场景的线上化，使客户的消费行为模式发生极大且快速的改变。与此同时，也激发了客户新的服务需求，客户获取自有资金收益和融资需求门槛大大降低，特别是大数据发挥的生产力作用，使客户的金融消费潜在需求得以深入挖掘，尤其是客户对消费的体验感需求得到了极大的激发。在这种趋势下，金融脱媒进一步加速，同时也日益弱化了银行业金融机构的各类服务渠道，客户流失已成为一个不可回避的客观事实。银行服务渠道作为银行与客户之间最主要、最直接的媒介，其服务能力和服务体验已不能满足客户对服务的需求。银行为保有和获取“客户”这个赖以生存的根本源泉，渠道体系必须转型和重新布局。

    随着利率市场化的深入推进，银行利润空间持续收窄。各银行纷纷转向新零售领域，以服务、体验为新要素的新零售，实现线上线下业务融合，同样迫使银行延伸服务触角，提升服务效能。因为在银行传统营销模式下，渠道的布局和结构效能很小甚至失效，难以满足客流需求，渠道的服务作用也难以打动客户和吸引客户。

    网点渠道运营基础现状

    从现阶段各银行渠道运营模式看，银行业金融机构正处于转型期，且转型进度不尽相同，或处于转型萌发思考期或处于转型实施进行期。

    银行经历了从2003年到2013年的黄金10年发展期。这10年，各项金融业务随着社会经济的发展快速增长。在业务、利润增长无忧的环境中，很少有人提出渠道转型的思路，只是随着业务量的增长，通过渠道粗放扩张的方式被动适应客户服务需求，如增设网点、增配人员、增设自助银行和便民服务点等。在渠道扩张过程中，增设的要素基本采用估计法，没有科学、合理地进行数据分析决策。在黄金发展期末期，银行网点渠道承载的线下业务已趋于饱和，但整体结构上，物理网点占了大部分交易性业务，自助类、线上类业务占比仍较少。目前处于转型思考期的银行基本上也是这个现状。

    以德清农商银行为例，该行意识到黄金发展期后，企业利润增长开始放缓、公司信贷结构偏重、零售业务发展缓慢、业务渠道服务体系薄弱、物理网点资源投入产出失衡等诸多问题，全方位的转型已迫在眉睫。故该行从2016年开始策划转型工作。在明确以大零售为主的转型方向下，第一步先确定要系统性地实施网点渠道转型这项基础工程，为后期的客户渠道分层服务打好基础。在转型初期，该行各类渠道的业务交易状况结构与同行业相比，也是大同小异。2015年末的柜面业务量为517.6万笔，渠道承载占比达到50.19%；ATM业务量396.9万笔，占比38.49%；自助终端业务量27.8万笔，占比2.7%；便农终端业务量6.9万笔，占比0.67%；手机银行业务量15.6万笔，占比1.51%；网上银行业务量66.4万笔，占比6.44%。

    德清农商银行在转型初期，柜面渠道资源占用超过了50%，除ATM渠道外，其他承担业务分流功能的渠道使用效率相当低。2015年末，为被动地满足柜面服务需求，该行配备柜面人员222人，电子替代率仅65%，渠道分类服务效能尚未实质性发挥；客户层面，该行2016年末客户总数59.7万户，但互联网客户为3.6万户，核心客户为14.3户，客户产品关联度36.2%，体现出客户黏性较低、价值客户占比不高两个发展基础问题。

    网点渠道转型的目标

    一切转型源于发展。转型是基于当前发展背景下出现了影响可持续发展的客观因素，为主动适应新的发展形势而产生的内在改革需求。对农村金融机构而言，为更好地立足“三农”根基，牢牢掌握农村市场，在新形势下实施有效转型，目的是夯实基础、提升服务，以品牌、渠道、人员等服务体验要素持续获取客户，提升可持续发展能力。

    科技进步和互联网发展，促进了银行以网点为核心的多渠道体系得以快速建立，尤其是手机银行、网上银行线上渠道交易增长迅速。但总体上看，网点渠道体系的建立实质上仍停留在硬件建设上，立体化的渠道服务体系还未真正建立，即分层分类服务和体验并未在渠道上得以充分体现。因此，各类交易渠道在布局上和交易服务提供方面并未给客户带来很好的体验感和吸引力，渠道体系尚未发挥服务体验获客的作用。这里所述的获客不仅指新增客户，还包括通过渠道服务体验，持续增强存量客户的黏性，这在当前各家银行业务下沉，农村市场竞争越发白热化的背景下，显得尤为重要。

    因此，农村金融机构的网点渠道转型，旨在通过客户及金融消费需求分层分类，综合渠道资源成本、业务服务效能、客户服务需求“三大要素”，科学配置客户、业务、渠道，打造充分尊重客户体验、满足客户多元需求的智能化渠道，建立渠道资源立体化服务体系，实现渠道分层分类服务、提升客户服务体验、强化渠道引流获客、健全渠道支撑保障、推动零售业务发展的目标。而在当下大数据时代，实现该目标的过程，也是数据决策和驱动的过程。

（未完待续）