变局正在悄然发生。金融市场进一步开放、乡村振兴战略加速实施，各大金融机构不断加速下沉县域的步伐，抢滩设点，农商银行面临的竞争格局日趋激烈。

    作为河北省规模最大的金融机构，河北省农村信用社联合社加快推进精品星级网点创建工程，以打造一流的服务品牌为目标，在突破创新中不断提升服务品质，提升了市场竞争力，也涌现出很多典型经验做法。

    与金融科技联姻：推进智慧银行建设

    在愈发激烈的竞争格局下，互联网大数据、云计算、人工智能等新兴技术在金融行业深入应用，传统银行不断升级自身业务模式，与金融科技联姻。

    深州农商银行成为河北农信系统智慧银行建设三个试点之一，着眼金融科技发展趋势，加快推进传统柜面向智慧银行转型，深化科技创新渗透，优化金融服务环境，在布放多台智慧柜员机的基础上，新引进了1台智能机器人。

    “机器人不仅可以辅助大堂经理，还可以缓解客户排队等待办理业务时的急躁情绪，并更多地用于产品营销、业务推广、理财推介、非现金业务办理，为客户带来全新的感受和体验。”深州农商银行党委书记、董事长冯月军告诉《中华合作时报》记者，随着后台的进一步完善，机器人还将被输入更多的专业知识、办理更多的业务。

    下一步，深州农商银行还将购置自助回单机、现金智慧柜员机等机具，为业务发展提供强有力的支撑，进一步推动深州农商银行新形象。

    同时，该行还将持续加强客户业务指导，促进客户使用机具熟练度，提高各项机具的使用效率，加强厅堂一体化管理，促进网点智能化转型，让客户充分享受“随时、随手、随心”的智慧金融新体验。

    结合地方文化：建设特色网点

    昌黎县地理环境多样，北枕碣石，东临渤海，西南挟滦河，物产丰富，风俗文化经过历史的积淀，形成了独特的山海文化。

    昌黎农信联社秉承“改革、发展、合规、提升”的经营理念，稳步推进农商银行改制，致力于把昌黎农信联社打造成为地方性普惠银行、精品银行、现代银行、合规银行和活力银行。

    结合当地特色文化与发展规划，昌黎农信联社通过打造具有山海文化的营业部和省内首家以特色产业为服务对象的营业网点——荒佃庄信用社，实现特色网点+全功能一站式金融服务平台。

    在联社营业部，昌黎农信联社主任崔胜告诉《中华合作时报》记者，结合当地独特的山海文化，营业部在改造中不仅融合了新古典主义元素，还融入了现代艺术处理手法，不仅实现了与本地特有的山海文化相互融合，而且融入了现代科技元素，最终呈现出一种具有艺术氛围的品质空间。

    在网点功能分区设计方面，整个厅堂共计分为咨询引导区、现金业务服务区（贵宾服务窗口）、非现金业务服务区（贵宾服务窗口）、客户等候区、电子银行体验区、厅内自助服务区、公众教育区、营销互动体验区、便民服务区、信贷业务区。

    改造后的昌黎农信联社营业部动线清晰、流畅，功能分区明确，在减轻柜面压力的同时又大大提升了客户体验，颠覆了农户对农信社的传统印象。

    相比之下，昌黎农信联社荒佃庄信用社则是另外一幅景象。

    除了温馨典雅的一楼金融服务大厅，信用社结合该镇支柱产业——裘皮和弯针，对二楼的非金融服务空间做了精致的设计。在二楼的特色产业展厅，错落有致地摆放着当地裘皮和弯针产业的样品，四只裘皮类动物标本活灵活现地站在展厅中央——这些荒佃庄信用社里的“动物职工”，也展示出了该信用社全力支持当地特色产业发展的足迹。

    坐落在荒佃庄镇的佳朋集团，专注于裘皮养殖、生产、加工的全产业链建设，产品远销海外，有技术、有资金、有平台。

    为了帮助当地的养殖户增收致富，荒佃庄信用社当了一把“红娘”，让分散的养殖户和佳朋集团牵手“联姻”：由佳朋集团负责担保，该信用社为养殖户提供专项贷款支持，养殖户的皮草交由该集团储存、加工、销售。

    如此一来，就形成了农户、企业、信用社三方合作共赢的局面。

    以“星”带面：促进网点建设与服务优化

    扎根城区的衡水农商银行，面对辖内14家金融机构的竞争格局，从地域实际出发，以打造星级标杆网点为抓手，内外兼修，努力致力于网点环境与服务优化。

    衡水农商银行党委书记、董事长崔玉鹏告诉《中华合作时报》记者，全行上下掀起“服务水平大提升”的活动热潮，通过网点物理环境改造、厅堂流程梳理、柜面服务规范、营销管理技能等多个方面的提升，内强素质、外树形象改善全行服务面貌和服务水平。

    内强素质，分批次开展全员集训。该行自5月10日起全面启动“星级网点建设暨网点一体化建设”活动。通过邀请专业讲师，围绕标准服务礼仪、服务规范、流程管理、视觉营销等方面内容，采取“晚上集中授课+白天现场指导”的方式，分3批对全辖23个支行300余名干部员工开展了为期15天的集训。

    同时，由指导老师对各网点进行一对一、一对多的现场指导，将《河北省农村信用社文明服务星级网点验收评定表》作为全辖星级网点建设和日常服务工作的准绳，因点施策，层层推进。

    此外，各参训网点每天“晒”晨会、夕会、大堂微课、班前班后物品整理等图片、影像到微信群，按照完成效果和明察暗访情况，以积分形式，进行最后评选和奖励，有效激发起员工改进服务、提升服务的热情，带动起全行上下“比服务、学营销 、强素质、树形象”的良好范围。

    外树形象，高标准提升服务水平。按照现场“6S”管理标准、柜员“七步曲”和厅堂营销等要求，衡水农商银行通过打造“三个规范”，力促服务水平得到高标准提升。

    规范服务环境。开展卫生大扫除、大清理活动，重点清理卫生死角，严格办公用品定位摆放，做到整齐划一、摆放有序，营造干净、整洁、舒适的服务环境和形象。

    规范服务行为。从细节入手，严格着装、皮鞋以及配饰的统一性，做到统一举手礼、双手递接和“五声”服务，打造文明服务窗口。

    规范厅堂管理。严格执行大堂经理“一日三巡检”制度，增强厅堂营销能力，如在营业部等标杆型网点率先推出了“厅堂微沙龙”主题营销活动，由大堂经理主动为等待区的客户发放电子银行、存贷款等金融产品宣传单页，为客户讲解新产品和新业务，活跃客户等待区气氛，缓解客户排队等候的焦虑情绪，有效提高客户满意度，树立良好的服务形象。

    以“星”带面，高质量抓好星级网点建设。为形成良好的示范效应，该行成立了星级网点建设领导小组，由领导班子带队，分小组对各网点文明服务、卫生环境、现场管理等方面开展明察暗访，对发现的卫生不达标、服务不到位等问题进行通报，严格落实奖惩制度。

    制定网点服务提升固化方案，依托专业咨询公司，加强服务固化管理，每月开展一次全面检查督导，及时总结分析，补短板、强弱项、促提升，形成服务管理的长效机制。

    通过打造总行营业部、开发区、滨湖等5家示范性服务星级网点，衡水农商银行充分发挥其引领作用，以点带面，助推了全行服务水平的大提升，以高效优质的服务增强竞争力，促进各项业务稳健、快速发展。