河南南阳市银河宾馆成立于1999年，是南阳市供销合作社直属企业，是一家集餐饮、住宿、休闲、商务洽谈为一体的三星级宾馆。客房部拥有客房147间，成员共28人，作为宾馆的一线部门，客房部坚持狠抓质量管理、制度建设、优质服务，为宾馆的业务发展增添了核心动力。宾馆客房入住率达到75%以上，营业收入持续稳步增长。

    分类管理 全程管控

    宾馆客房部对每一位进馆的客人，从登记办理、入住房间、退房离店等环节进行全程质量管控。按照《前厅部接待工作流程》和公安部门一人一证信息上传要求，多年来宾馆客房部的登记录入工作得到了市公安部门的充分肯定，未出现一例违规现象，保障了宾馆和客人的安全，维护了宾馆良好的社会信誉和形象。客人入住宾馆的首要关注点环境和服务态度。客房部拥有先进的电子门禁系统，房内配备了免费果品、温馨的警示标语；在坚持规范化服务程序的前提下，员工充分发挥其个性化服务意识，在与客人接触的过程中，为客人提供规范化而富有个性的服务，得到了广大顾客的认可和肯定。为做好客人离店环节服务质量，服务人员详细了解客人入住房号、住期、离店时间，提供叫醒服务、提醒客人到前台办理退房手续，尤其是提醒顾客检查遗留物品，防止遗忘物品造成行程耽误。客房部三年来，收到顾客感谢信56封，累计交还客人遗留物品183件，现金3万余元。客房部为宾馆获得“全国青年文明号”、 “河南省明星住宿企业”、 南阳市“十佳文明旅游饭店”卫生先进单位、消防先进单位等荣誉作出了积极贡献。

    质量管理 提升软实力

    近年来，客房部在实践工作中逐步摸索出一整套质量管理体系，制定了《客房部质量管理手册》《服务质量检查与评测条例》《服务过程质量控制准则》《服务质量奖惩条例》《顾客投诉与跟踪制度》等制度。同时，客房部从新员工入职开始就进行严格的专业技能和服务质量标准化、规范化、优质化的教育和培训，经过考核合格方可上岗。通过持续不断的培训和实际操作相结合培养了一批敢于负责，有高度敬业精神、开拓精神、服务意识、质量意识的管理人队伍。此外，客房部每天通过早班晨会，讲评总结前一天的工作，对发现的问题和不足及时做出改进。在查房的过程中，从卫生到服务，细微到位，不留死角，落实现场管理。通过严格执行《客房部检查考评制度》《奖励处罚条例》等制度，从思想上树立了全员高度服从质量管理的自觉性。