随着用户体验至上时代的到来，农商银行点多面广的比较优势渐行渐弱，过去传统的“扫楼”“驻点”等获客手段都将失去优势，互联网金融已成为与用户建立关联的关键，把握用户需求和加强用户体验已成为农商银行未来竞争的核心优势。

    “三把握”满足需求剧变

    安全、收益、流动性、便捷以及差异化服务，是农商银行用户体验的五大核心需求，增强线上服务是农商银行获客的关键和竞争优势所在。

    把握客体新需求。客户对银行实体网点需求已日渐趋少，大多数人乐于通过指尖在功能齐全的APP上完成生活所需，通过自助金融存取款、选择手机银行转账已成常态。

    把握获客新手段。当前，线上服务已成为与用户建立关联的关键。未来，农商银行应逐渐把投融资、支付等传统金融服务逐步部署到线上渠道，开发、优化手机银行APP，以满足用户日常的转账、消费、理财、贷款、结算等刚性需求。

    把握客户新体验。尽管客户对农商银行的服务持认可态度，但也有一些农商银行在客户心目中留下服务意识薄弱，不够灵活、便利的印象。另外，手机银行UI设计不够人性化，例如重复登录、密码繁琐难记、结构复杂而难以找到所需功能。这些都是农商银行增强线上服务努力改进的方向目标。

    “三注重”改善用户体验

    银行应如何拥抱“用户体验”新方向？农商银行既要瞄准用户体验的痛点，加以改善，又要利用比较优势和区域态势，扬长补短，提升自身服务发展空间。

    注重识别引导。针对用户体验对理财的诉求更倾向于流动性强的产品特点，体验用户会因为“高流动性”转而选择互联网金融。因此，农商银行要加强用户的识别和引导，通过对用户分类分层进行差异化产品定制和营销等方式，改善用户体验。

    注重普惠便捷。普惠简单便捷地使用产品和服务已成为用户的核心需求之一，而简单便捷包括容易理解、操作无障碍、花费时间和精力少。农商银行要建立同理心，不断拓展为用户服务的战略高度，通过从单纯的产品设计拓展到服务设计，从用户还未接触到产品、网点开始到用户结束使用交互的过程，多渠道的满足体验需求，叠加释放普惠金融新能量。

    注重品牌认知。随着用户使用网点的频率越来越少，与银行间的情感联系就显得薄弱。因此，提升银行自身的品牌营销创新能力，让用户形成较强的品牌认知，已成为农商银行竞争发展的现实选择。

    “三加强”做实线上服务

    面对用户体验“剧变”的冲击，农商银行要对标转型，实施互联网思维定势和路径转型新突破。

    加强增值服务。在APP的开发和优化上，要找准自身的互联网化方向，实施全面突破。目前，虽然多数农商银行已将大部分业务部署迁移到线上，如银行卡查询、转账、理财、充值缴费、线上审批小额现金贷款等业务，但由于用户体验不佳、用户教育不到位等问题，导致其使用率没有实际预期那么高。因此，农商银行要通过人脸识别、指纹登录等生物技术的开发应用，利用互联网或APP，满足用户的刚性需求。

    加强产品设计。在银行互联网产品用户体验的提升上，应紧跟BAT等行业步伐；同时，应从服务体验设计上统筹，立足服务全流程本身，将互联网产品、线下服务等纳入整体设计。

    加强服务对接。关注和探索金融消费者痛点和需求，将用户体验经验和理念应用到产品设计中，既可为用户带来超预期的金融服务体验，又可凭借网上银行、手机银行与微信、QQ账号无缝对接，得到庞大的年轻用户群体的支持。