《Bank3.0》作者Brett  King曾预言，“银行将不再是一个地方，而是一种行为”。随着互联网金融的迅猛发展，传统农商银行曾以点多面广，拥有庞大数量的网点优势受到严重挑战。农商银行原有物理网点如何重新定位？未来的网点怎样布局？成为农商银行绕不过的一道坎，农商银行网点转型、创新迫在眉睫。

    2017年7月22日，农商银行发展联盟“农商银行网点转型研究”课题组组长、中央财经大学金融法研究所所长黄震教授带领科研团队赴江西南昌农商银行开展了专项课题调研活动。

    通过实地走访考察和深入的访谈调研，调研组发现，南昌农商银行顺应发展大势，因地制宜，以打造流程银行成功实施了网点转型升级。

    南昌农商银行在开展网点转型中，不是修修补补，而是进行顶层设计，有整体计划、整体目标和具体实施方案，是一个系统工程。该行紧紧围绕江西省联社推进“网点转型”的战略部署，“以网点改造带动网点转型，以网点转型带动业务转型，以业务转型带动经营转型”的战略部署，在网点转型建设上蹚出了一条新路径。

    “前店后厂”的运营模式

    南昌农商银行党委委员、财务总监张婷介绍说，网点转型建设“把人培养出来”是关键，让柜员从繁杂的柜面工作中解放出来，实现“交易核算型”向“营销服务型”转变。

    该行借鉴国内外领先企业实践经验，认识到“强大的后台支持服务能力”将成为企业提升综合优势、核心竞争力的必然手段和途径。为此，该行以流程银行建设为抓手，依托江西省联社建立的后台支持服务体系，形成“前台全面受理、后台集中处理”的“前店后厂”运营模式。

    记者了解到，南昌农商银行流程银行的业务模式是从“实现集约化经营”的角度，跳出单个流程视角，打破部门局限，站在全行的角度思考流程。流程设计通过活动拆解、流程解构和归并、流程规范，将业务服务流程精细化、流水化、标准化，推动网点向“销售终端型”转型，降低业务风险、差错和成本，提高客户服务效率、综合竞争能力和风险管控水平。

    南昌农商银行运营管理部总经理熊峰解释说，以往柜面业务环节均由网点全程处理，前台人员服务以操作为主，工作量大、耗时长，没有更多时间与客户进行业务沟通、宣传、解释，无法实现实施差异化、个性化优质服务，整体营销意识弱、营销效能低。流程银行上线后，将录入、审核、授权环节剥离至外包或后台，网点前台的操作流程环节减少了60%，授权量减少了70%，充分释放了前台生产力，使一线前台柜员有更多时间与客户进行业务沟通、宣传、解释，实施差异化、个性化优质服务。

    熊峰为我们算了一笔账：在春节前后交易高峰期，上线前，一般比较繁忙的网点柜员满负荷操作一天约进行200笔交易；上线后柜员可以操作300余笔交易，业务处理能力大幅提升，使得交易高峰期无需增加柜员。

    以汇划类业务为例，以往需要一录一复，现在只需前台录入部分要素，由外包切片录入、后台审核，正常情况下一笔业务约2分钟即可处理完成，较上线前减少了5分钟，时间缩短了70%。

    “实施网点转型后，南昌农商银行的柜员人数由原来的369人，下降到278人，但柜员办理柜面业务反而更轻松。”熊峰补充说。

    “赢在厅堂”的服务模式

    流程银行的上线释放了前台生产力，但如何使释放出生产力的柜员真正发挥营销服务作用，为客户实施差异化、个性化优质服务，是南昌农商银行必须解决的核心课题。

    南昌农商银行零售业务部总经理熊音介绍说，自该行实施网点转型以来，零售业务部通过建立内训师队伍、日常培训、情景模拟、问题破冰、绩效考核等种种方法成功地实现了网点人员由传统的服务等待型向主动营销型转变。

    在南昌农商银行青山湖支行，一进门，调研组就接到了大堂经理递过来的一张名片。这不是一张个人名片，而是印有南昌农商银行手机银行客户端和江西省农商银行“e百福”二维码以及该支行金融服务业务种类的名片。

    南昌农商银行先从培养员工营销意识入手，打造出色的大堂营销队伍。该行为提升员工的营销技巧,指导员工如何识别客户、如何开口营销以及如何运用促成交易七法。