场景分析

    老顾客是门店的财富，因为他们已经认可了品牌、茶叶、门店以及导购，他们是门店销量的最主要来源。

    老顾客出于对门店的信任，经常会打电话给门店，要求送茶叶到指定地点，但是门店因为人手不足（特别是加盟门店）、送货的导购员对道路不熟悉或者遇上交通高峰期等，往往会延误，不能及时把茶叶送给顾客，导致顾客向门店投诉。

    “先生，我们已经尽力了，堵车啊”，为自己找理由开脱责任，可能就因此失去一位顾客。

    “就买一斤茶叶，还要我们送上门，时间还那么急”，把责任归咎于顾客买茶叶太少，所以延误时间没有及时把茶叶送到，这是非常令人无奈的回答。

    金牌导购秘籍

    失去老顾客就是失去财富，无论如何都不能失去财富。

    导购策略

    一则很经典的故事是，某快递公司为了给一位地处偏远地区的客户投递一份快件，采用了专机送达的方式，虽然快递的收费远远不够专机的费用，但它却赢得了广大客户的认可，快递公司也因此快速发展。

    面对顾客的投诉，导购要做的不是争执，而是真诚地道歉，获取顾客的理解和支持。从100到0很容易，但是从0变成100很难。同样的，失去一位顾客很容易，获取一位顾客的认可非常难。

    金牌导购语言一

    导购：李先生，非常对不起，没有及时把茶叶送到您的办公室。我们的导购员已经出去一个小时了，由于刚好是下午交通高峰期，道路非常堵，所以延误了时间。我马上和导购员联系，看她到哪儿了，还要多长时间到您那边，您稍等会儿，我回电话给您。

    顾客：好的。

    导购：李先生，不好意思，让您久等了，我联系了送货的导购，她说还有20分钟就到您那边了，您再耐心等一下。谢谢您的支持！

    金牌导购语言二

    导购：非常抱歉，由于您要的那款茶叶我们这个门店没货了，我们从最近的门店已经调货过来，大概1小时就可以送到您手上。请您再耐心等待一下，谢谢您的支持!