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一家上市农商银行的成长基因
吴江农村商业银行以企业文化建设凝聚发展合力
□ 本报记者 胡宏开

 

    春节前夕,记者来到被誉为东方小威尼斯的江苏吴江。在苏州吴江中山北路和流虹路交汇处的人行道上,有一座以整块青石凿成三眼栏圈的古井。这个被吴江人称为三角井的地理坐标,大名“怀德”,与历史上当地望族吴氏造福乡里的佳话有关。而江苏吴江农村商业银行的前身——吴江市农村信用合作社联合社就座落在怀德井畔,历史的因缘际会在这里续写出新的篇章。吴江农村商业银行把承续怀德之志作为企业文化建设的灵魂,凝聚全行的发展合力。

    构建和谐家园,打造正能量队伍

    在吴江农村商业银行内部,有一个“怀德论坛”微信群和一本每季发行的“怀德”行刊。

    记者从“怀德”行刊里看到:除了最新政策方针、业务动态等学习内容的发布之外,这里还承担了其他日常教育工作,特别是党性教育、先进典型和先进经验的宣传。该行将示范效应融入到日常工作中,使干部员工在见贤思齐中成长,使教育管理制度在日常交流中完善。“怀德”文化,就像是一枚徽章,闪耀在吴江农村商业银行全体员工的心中。

    员工是企业最大的财富。为打造业务素质和责任担当过硬的员工队伍,吴江农村商业银行将职业培训作为员工福利的重要组成部分,并改变以往“一刀切”的模式,针对不同岗位的不同需求,采取内训和外训相结合的方式,开展各类专题培训活动,提升员工专业水平。

    该行坚持把员工的学习作为一项重要工程来抓,由各单位一把手亲自负责,定期组织开展业务理论学习和考试,并将学习开展情况与其经营责任制相挂钩和进行考核,有效地保障了员工的学习常态化。

    该行不仅通过培训提升全体员工的专业素质,而且在薪资待遇上也共享企业发展成果,在其身心成长过程中,也不乏来自企业的支持和保障。该行每年都会组织员工体检,如果有在岗职工患大病或住院的,年度内可享受大病和住院两项爱心互助关爱金补贴。该行还通过暖冬行动、妇女节慰问、重阳节座谈、春节老职工座谈等各类慰问活动,关心关爱困难职工,送去物质帮助及精神鼓励。

    此外,该行依托工青妇组织和基层工会组织,组织开展各类文化体育活动:举办职工课堂、家风座谈会、“阅动青春·书香伴我行”读书分享活动等。据统计,该行共有22个员工俱乐部,包括骑行、篮球、瑜伽、摄影等内容,他们以职工自发和工会协调相结合的方式,常年开展健康有意义的团队活动,在紧张忙碌的工作之余,丰富员工的业余文化生活,在全行营造浓厚的家园文化氛围,让员工在归属感中凝聚发展合力。

    饮水思源。生活在吴江农村商业银行和谐大家庭中的员工干劲十足,形成了一支充满正能量的队伍。

    开展优质服务,提升企业品牌形象

    如果说500年前的“怀德井”是吴江先贤造福乡里的生动案例,那么秉承怀德遗风的吴江农村商业银行则把践行优质服务作为丰富“怀德”内涵的重要手段。

    吴江农村商业银行各营业网点均配备了老花镜、饮水机、复印机、碎纸机、擦鞋机、雨伞架、医药箱等“软服务”,从人文关怀的角度,打造便民服务窗口。2016年,该行以“江苏省银行业普惠金融星级文明服务示范网点”创建工作为抓手,多部门协调合作,上下联动,精心打造了2家标杆网点,成功获评江苏省银行业“五星级”文明规范示范单位。并以点带面,全面提升了全行创建水平。

    看得见的是细节,看不见的则是台前幕后久久为功的服务体系建设。

    记者了解到,自2011年起,吴江农村商业银行全面启动优质服务体系建设,制定《营业网点服务规范》《机关员工服务规范管理办法》《年度优质服务体系建设实施方案》等,明确了服务礼仪、服务用语、服务效率等方面的规范要求。每两年举办一次优质服务风采大赛,全面巩固优质服务体系建设成果。

    该行不断修改完善服务投诉处理制度和处理流程,明确专人负责,实施扎口管理,并严格落实首问负责制,高度重视客户意见和建议,切实提升了投诉处理的效率。

    同时,定期开展客户服务满意度调查,并根据投诉以及调查情况,及时进行服务整改和提升。

    此外,还聘请第三方单位,每季定期对各基层单位的服务明察暗访,定期通报检查成绩,奖优罚劣,切实保障各项制度落到实处,有效提升了全行的服务水平和服务质量。

    “一分耕耘一分收获”。常抓不懈的服务提升工程,让吴江农村商业银行收获了累累硕果:

    截至2016年末,吴江农村商业银行在连续获评“江苏省文明单位”荣誉称号之外,基层网点中有1家获国家级“青年文明号”、3家获省级“工人先锋号”、7家获省级“青年文明号”、1家获省级“巾帼示范岗”、6家获苏州市级“青年文明号”、1家获苏州市“五一劳动奖状”单位、7家获苏州市级“巾帼文明岗”……

    2016年,该行又以上市为契机,盘点发展亮点、优质服务、助农助小、爱心助学、扶贫帮困等方面品牌内涵,进一步深化具成长性的、有责任心的品牌意义,努力对外树立上市银行的优质品牌形象。

    扎根“三农”大地,用大爱承担社会责任

    在吴江农村商业银行的战略规划中,“行业特征”和“区域特色”是两大关键词,这与该行的发展历程密不可分。

    为更好地与客户、潜在客户“打成一片”,该行掀起了全员营销的热潮,80、90后员工们走到田间地头、社区厂房,听客户心声,传金融资讯,送银行服务。这一举措,不仅拉动了业务发展,还锤炼了队伍,给年轻员工上了认识社会责任的最生动一课。从江苏吴江到湖北嘉鱼、安徽宁国,从长三角经济发达地区到中西部地区都活跃着吴江农村商业银行服务城乡建设、“三农”发展和小微企业成长的身影。

    吴江农村商业银行的发展理念是银行要实现可持续发展,仅考虑自身经济因素是远远不够的,必须坚持以社会责任理念指导自身的行为,该行通过春蕾助学、扶贫结对、爱心捐款、拥军慰问等多项活动回报社会。

    爱心是企业常青的基因,而唯有员工接力才能让爱心得以薪火相传。吴江农村商业银行以“怀德”之心,将“爱、敬、诚、善”融入到员工思想道德、优质服务、各类文明创建、志愿服务等各项工作中。

    2012年,该行按照“一支行一分队”的思路,组织成立了以党员、团员为主体的彩虹志愿服务队。目前全行已有登记志愿者427名,占员工总人数的30%以上,覆盖全行各业务条线。彩虹志愿服务队围绕便民服务和慈善公益两大主题,以义务上门服务、普及金融知识、包干劳动、爱心助学、扶贫救济等多种形式开展志愿服务。为保护消费者权益,“彩虹流动课堂”深入企业、学校、社区、农村,开展“金融知识进万家”“金融知识普及月”“金融知识万里行”等金融知识公众普及工作,做好反假币、反洗钱、抵制非法集资等宣传活动,切实提升社会公众的金融意识和风险意识。

    2016年,该行共发动彩虹志愿者2000余人次,通过 “党员干部进万家”“一联双管”“城乡统筹结对扶贫”等工作,彩虹志愿者前往结对村、社区开展扶贫帮困活动,在端午、中秋、春节等传统节庆前夕,为困难群众送去生活物资和节日祝福。在彩虹志愿服务队身后,还有投入爱心与资金支持的捐助活动。“党员关爱基金募捐”“一日捐”“小包裹,大爱心”等捐赠活动将全行涌动的爱心送给需要帮助的人们。据不完全统计,自2004年以来,通过爱心捐款、春蕾助学、扶贫结对、拥军慰问等形式,全行上下累计捐款近3000万元。吴江农村商业银行也连续多年被评为吴江区“十佳爱心企业”。2015年,该行还被苏州市委市政府评为“最具爱心捐赠企业”,成为该年度苏州市金融机构中唯一一家受表彰企业。

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