随着市场经济的发展，银行间的竞争日趋激烈，银行不仅要以市场为导向，以效益为目的，不断加强产品的创新，做好顾客的差异化营销；更要加强星级网点创建活动，深入推进文明服务工作，进一步提升营业网点服务水平，促进银行服务上档升级，以服务竞争赢得市场。

    认识星级网点创建重要性

    金融发展形势的需要。当前，贷款利率全面放开，农商行及村镇银行持续增加，互联网金融快速掠夺客户，金融服务竞争日趋激烈。这就需要银行的文明服务水平上档升级，搞好以文明规范服务为标准、以全面提升银行服务水平、更好地满足广大客户日益增长的金融服务需求为目的的星级网点创建活动。

    提高核心竞争力的需要。银行业的竞争归根结底是服务的竞争，顾客进入网点厅堂，首先通过服务环境和服务设施感受银行的形象，通过接待过程和业务办理流程，感受银行的服务产品和服务质量。星级网点创建就是文明服务的落脚点和具体抓手。

    提升品牌价值的需要。沧州银行的品牌，不仅要靠产品质量、价格和创新来支撑，更需要主动履行社会责任，增强社会公信力。而提升沧州银行的品牌价值，关键在网点每一天、每一笔的业务中，所以必须大力推进星级网点创建工作，进一步提升沧州银行的良好口碑和社会美誉。

    肯定成绩  看好未来

    沧州银行行党委对文明服务工作非常重视，出台了一系列的文件和规章制度，措施得力，强化管理，加大检查监督力度，扎扎实实做了一些工作，成效比较明显。

    文明服务意识和理念深入人心。沧州银行党委成立以来，以“服务立行”作为建行方针，把“服务地方经济，服务中小企业，服务城乡居民”作为市场定位和建行宗旨，连续召开文明服务工作会议，专门进行部署。

    服务手段和产品不断创新。累计投入3亿多元，建成新一代核心业务系统、现代支付系统、信贷管理系统、数据容灾备份系统、24小时远程集中监控等系统，开发建设了网上银行、电话银行等，目前正在建设微信银行和手机银行；相继推出了“联贷通”“商贷通”“租贷通”等40多种信贷产品，服务功能不断增强。

    服务半径不断拓宽。沧州银行在沧州域内设有26家县域支行和24家市区支行，在沧州域外设有廊坊、保定、唐山、邯郸、邢台、秦皇岛、石家庄等九家分行及18家支行，今年网点将达到83家，市场覆盖面逐步扩大。

    文明服务制度日趋完善。先后制定出台了《沧州银行文明服务工作管理办法》（试行）等10余项制度办法，使文明服务工作逐步实现规范化、制度化管理。

    网点服务环境明显提升。实现了店面形象识别系统的统一，硬件设备、服务环境、店面卫生、便民设施等明显得到改善。有的分、支行请专业公司加强服务培训，规范服务行为，在员工着装、文明规范用语、办理流程以及大堂经理、保安配备方面，都有了明显改进。

    积极践行社会责任。相继开办了代收手机费、水费等涉及百姓民生的业务，陆续承担起市区和部分县市的养老金、公积金、农民工工资预储金等代理工作，为客户和城乡居民提供更便捷的服务。

    文明服务成效逐步显现。沧州银行连续8年保持省级“文明单位”称号，并于2011年获得全国级“文明单位”称号；车站支行被中国银行业协会评为全国千佳文明规范服务示范单位称号；黄骅支行、迎宾支行被河北省银行业协会评为百佳文明规范服务示范单位。

    明确任务  打造星级网点

    服务标准规范化。沧州银行下发了《沧州银行营业网点文明服务星级管理办法》，在全行大力开展星级网点创建工作，对所有营业网点文明服务的星级划分、不同星级网点评定条件标准、星级网点评定办法及管理，都做出了具体规定，提出了要求，并确定了相应的分值。

    服务理念人性化。要将保护消费者权益、关爱服务老弱残障特殊人群、加强公众教育、推行社会化服务等作为重要内容，纳入星级网点考核评价体系中，切实把“诚信守约、优质服务、人文关爱、扶残助弱”融入服务文化，体现和宣传沧州银行主动履行社会责任的担当精神，不断丰富品牌内涵，提升品牌价值，助力沧州银行的可持续发展。

    服务质量航空化。要严格规范，就要有流程，沧州银行的业务操作流程，指导实施各岗位操作规范，确保不出错误。比如，营业网点有晨会流程分列队、问好、整理检视仪容、岗前职业检查等步骤，把这些步骤按顺序固化成规范，形成习惯就是流程。

    加强领导  确保成效

    明确责任，加强培训。各分、支行要明确会计副行长为负责人，大堂经理为第一责任人，柜面服务员工为执行者，强化“我就是沧州银行”的服务意识，确保创建工作有人管、有人干。各会计副行长要履行职责，带好队伍，使服务标准和业务流程烂熟于心，融化为行为习惯，提升员工的职业素养和服务品质。

    因地制宜，制定规划。各分、支行要根据本地的市场竞争和业务发展需要，制定创建工作计划和年度计划，扎扎实实搞好星级网点创建工作。适合几星建几星，不盲目“追星、上星”， 避免资源和成本浪费，要在规范服务行为、改进服务态度、提高服务效率上用实劲、下真功。

    加强督导，落实到位。创建过程中，总行要采取明查暗访、调看网点监控录相等形式，强化督查，加大工作的推动力。各分、支行要重视抓好典型示范，树标杆，以点带面，推动网点文明服务星级创建活动的全面开展。在具体推动过程中，要注意做好与沧州银行的企业文化建设相结合、与业务和产品营销相结合、与员工素质提升相结合。

    通过开展星级创建活动，使沧州银行的营业网点“软、硬”件建设同步推进，文明规范服务与产品营销和业务拓展相互促进，切实推进文明服务上档次、上水平、提效率、树形象，为沧州银行的可持续发展做出应有贡献。