“农商行充当了孵化和喂养的角色，却没迎来成熟后的收获。”一位县域农商行董事长在感慨当今金融市场竞争激烈时，提及了这样一个无奈的现象：县内的支柱企业和主导产业，70%以上都是农商行扶持起来的，其中有不少在成长壮大以后，和农商行脱离了依存关系。

    农村金融机构正面临一个困局——客户忠诚度的下降与优质客户的流失。

    这也是大部分零售银行的困惑。7月16日，一家全球性的市场资讯公司发布2015年中国零售银行客户满意度研究报告，报告显示，2015年中国零售银行客户忠诚度下降。

    “如今，中国零售银行客户具有比以往更多的投资理财渠道选择，例如P2P借贷平台、网络银行和第三方理财机构，这对银行获得并留住客户产生了额外压力。在这种环境中，客户的期望变得更高，忠诚度变得更低。”该资讯公司服务行业总监邹欣说。

　　更多样的选择

    客户忠诚度下降，最重要的一个原因是需求得不到满足。

    “农民的行为方式、思想观念、教育程度等综合素质不断趋向城市居民经济特征，生活方式和生产方式都有了极大改变，单一的金融服务已不能满足他们的需求。”一份关于农村社会经济发展的调研报告显示，这些变化缘于农村总体经济水平提高、农民收入增加，以及城镇化建设带动越来越多农民进入到开放市场。

    “如今，农民对银行服务的需求已经不仅仅局限于普通的存取款、生活缴费、转账汇款等，而是更趋多样化。尤其是一些年轻人，他们对于网上银行、手机银行、自助银行的使用频率已经远远超出银行网点。”一位业内人士说。

    信贷需求同样如此。

    之前在农村并不普及的消费贷款和创业贷款有了更大的市场，因为年轻农民的消费需求和创业需求在持续增长。“部分农民成为种植大户后发展规模化生产，也形成了较大数额、更高层次的信贷需求。”上述业内人员说。

    看到了新变化的农信社一直在努力改变，然而糟糕的是，越来越多的竞争者也看到了变化之中的商机，瞄上了农村市场。

    对于农村客户来说，这意味着他们有了更多的选择，农信社不再是特别的“那一个”。比如，同样做小额信贷，邮储、小贷公司、村镇银行和农信社可能各擅胜场，客户忠诚度更多取决于服务的质量和客户体验，如贷款金额多少、手续便捷程度、贷后服务等等。

    然而，这还不是最糟的情况。有时，农信社甚至完全被排除在选择之外。例如，理财服务。

    “眼下的农村，很多富裕家庭都有理财需求，尽管农民对各种理财产品还比较谨慎，并不意味着这个市场难以开发。只要有适合农民的投资渠道和理财产品，不少农户会有投资意向。”某股份制商业银行的一位理财经理告诉记者，农村居民对于投资理财的意愿愈发强烈。

    但在这一领域，农信社起步较晚。据记者了解，目前东南沿海等发达地区的一些农商行，针对农民的理财需求推出了理财产品，但中西部尤其内陆地区的农信社（农商行）尚未具备独自开发理财产品的能力。

    这些在产品和服务上的短板，成为农信社客户流失的致命原因。

    走出去的服务

    当市场竞争激烈，曾经吆喝式、坐等客户上门的营销方式已不再适用。要重新争夺客户，转变营销方式是农信社的一条必经之路。

    “你们这个手机银行有啥子好处嘛？我们都用不来的。”

    “手机银行简单得很，你们经常要跑银行打款、查账，现在用手机就可以直接办了，打款还可以免手续费。”四川江阳农村商业银行客户经理朱君立刻算起了账，“范总，你每个月打款6次，每次20块的手续费，一年就有1500元，洗车费都省了嘛。”

    这是江阳农商银行举办的客户经理外拓营销培训中的一幕。

    外拓营销是近来农商行批量拓展客户、盘活存量客户的一个重要手段。“转变营销理念，主动走出去，才会真正了解市场，走进客户心里，这是一个长期的过程。”江阳农商银行董事长郭佳莲认为，外拓营销是网点服务的延伸。

    然而，仅仅是走出去，没有吸引客户的产品和服务，仍然留不住客户。

    为了让服务更便捷，山东省农信社推出了移动信贷业务，邹平农村商业银行是首批移动信贷试点单位之一。

    “移动信贷业务开通后，客户申请贷款只一需个手机，一切都能搞定。” 邹平农商行客户经理介绍说，“接到客户贷款的电话申请后，信贷人员就立刻携带移动设备到客户家中做贷前调查。调查合格后，信贷人员用手机登录新一代信贷管理系统，现场为客户办理贷款手续。客户当天就可以拿着贷款证到营业网点领取贷款。”

    “移动信贷业务将贷款时间缩短为一天，提高了贷款效率，为信贷人员从‘坐等客户’到‘客户现场’的转变创造了有利条件。”该行董事长常兆贤说。启动移动办贷仅半个月，该行已累计办理各类业务52笔。

    利用新技术与金融的深度整合、注重客户体验、强调交互式营销其实正是互联网金融时代的特点，农商银行正在积极利用新技术实现服务提升。

    与此同时，依托社区银行等平台做好关系营销，与客户建立亲友邻里般的关系，也是保持客户忠诚度和满意度的一种有效措施。

    珠海农商银行探索建立了社交型网点，让网点成为居民生活交流的一部分。该行现有各种主题网点近十家，如茶文化、书文化、家庭种植、特色旅游等主题网点，特色鲜明。

    “这些主题网点会搭建兴趣团体交流平台，借此凝聚一大批居民实现网点与居民的良好互动，加深情感。”该行工作人员许多告诉记者，主题网点还通过合作形成客户共享平台。例如，双水湾支行的“茶文化”银行，引入茶商入驻网点，形成“以茶会友”的网点特色吸引客户，同时与合作茶商共享优质客户。

    该行还借助社区活动、家庭活动提高与客户的互动密度，开展夜市银行、延时服务、上门服务等个性化服务来提升客户粘度，借助贵宾增值活动固化客户忠诚度。

    专属服务与专属产品同步推进。“我们还开发出了贴近居民需求、便捷居民生活的社区金融业务和产品，两年来开发了新产品四十余项，如网上预约业务、自助填单系统、外汇业务、保管箱业务、智慧市场‘闪付’专用POS业务等。 ”许多介绍说。