农村商业银行凭借其点多面广、机制灵活等优势和业务规模的快速发展，在当地经济发展中成为农村金融的主力军，成为小微企业的伙伴银行、服务“三农”的主流银行和地方经济发展的“金融脊梁”，在支持县域经济发展的过程中扮演越来越重要的角色。近年来，湖北黄冈农村商业银行在黄冈全市开展文明规范服务活动，以“五小建设”为抓手，充分调动员工的积极性和主动性，激发员工做好文明规范服务工作的内生动力，服务质量明显上升，服务形象迅速提升，赢得广大客户的美誉度和知名度。笔者通过对基层网点实地调研，试对农商行的文明规范服务工作进行探讨，并提出具体建议。

    当前现状

    农商行由历经60多年风雨历程的农村信用社改制而来，既继承了农信社的优秀文化传统，又保留了一些根深难拔、疾固已深的问题。这些问题造成农商行在服务意识、服务理念等方面与其他银行机构存在不小的差距，加上员工素质参差不齐，导致文明规范服务工作存在难于规范、难于坚持、难于优秀的“三难”问题。

    文明规范服务的重要性和必要性

    文明规范服务是彰显农商行企业文化的窗口平台，是赢得客户信赖的重要手段，是经营管理的载体和联系客户的纽带。

    为自身形象，必须做好文明规范服务工作。为了提升农商银行整体形象，彻底改变过去的落后面貌，该行加大网点投入，农区从“五小建设”入手，城区从社区银行着力，加大软硬件设施投入，对全市200多个网点进行新建或装修改造，统一进行规划设计，提升了黄冈农商行的社会形象和知名度，树立起农商行的品牌实力和公众形象。

    为客户利益，必须做好文明规范服务工作。客户利益是银行转型发展的支柱。当前，做好文明规范服务工作，有利于“深耕四区”发展战略的深度推进，有利于客户关系的进一步改进巩固，有利于客户利益的进一步维护实现。

    为员工成长，必须做好文明规范服务工作。员工是企业发展最宝贵的人才资源，留住了员工就等于让企业的发展有了源源不断的动力。

    对策及建议

    服务是银行的“生命线”，服务就是核心竞争力。因此，大力推进文明规范服务工作，着力提升农商行服务水平，显得尤为重要。

    知难而进，彻底扭转落后服务局面。各农商行党委要高度重视，把文明规范服务工作打造成“一把手”工程，攻坚克难，敢闯难关，用生动形象的案例教育和引导全体员工感受到服务的重要性和必要性，进一步更新服务观念，变被动服务为主动服务，变要我服务为我要服务，并落实到日常工作中去。

    知“耻”而变，勇于创新先进服务手段。全市农商行要有正确而清醒的认识，知“耻”而变，这样才能不断进步。要开拓思维，认识到文明规范服务工作不仅仅是提供良好的服务环境和亲和的服务态度，更重要的是要能给客户带来贴心便捷的服务。

    知行合一，切实执行文明服务规范。文明规范服务工作要坚持知行合一，有效推进，需要员工积极参与。农商行应千方百计调动员工的积极性，加快“五小建设”，办好员工“十件实事”，提高员工的归属感和幸福感，增强员工的主人翁意识，吸引员工主动参与，才能使文明规范服务理念成为员工的行为指南，推动规范化服务工作由被动变主动，从而提升农商行的服务形象，才能激发员工内生动力，从企业文化的高度来推动各项业务发展。