顾客体验既不是虚无的，也不是一个口号，而是实实在在的，体现在点滴的细节管理。如何理解？人们平日里好与不好的直接心理感受就是一种体验，表现在语言上则是“太麻烦、不方便、看不懂、太贵、没有我想要的、不爽、态度很差、没解决我的问题等”，这些是不好的体验。反过来，好的体验则是对送货员的良好印象以及收到商品的喜悦。正确的顾客体验就是体现在软细节与硬服务上，软细节有哪些？配送员不能在顾客门口抽烟，没经过顾客容许不进入顾客家，客服人员语气专业、有耐心，这是在接触客户层面上人性化的、额外的服务需求、服务方式。硬服务则是过硬的服务，如商品在规定时间内送达、商品质量过硬及承诺是否能做到。

    顾客体验，念出来就四个字，做出来却谈何容易。在1号店眼中，对顾客体验的追求是无止境的，电子商务顾客体验的原则最基本的是丰富、实惠、及时、便捷、安全。然而国内的现实是，第三方物流发展的制约成为企业发展的最大束缚，而这些基础设施及机构的建设不仅仅需要资金的投入，更需要时间来优化。1号店为此投入巨大资金与精力来建设上游供货系统、中游仓储系统以及下游配送物流系统。

    顾客体验背后是电子商务的整个体系的建设与完善。关系顾客体验的整个体系涵盖了配送、客服、IT、产品部、市场部、仓库、质检、文描（产品图像处理）等部门，如果一个环节出了问题，客户体验就会受影响。目前1号店一直为优化顾客体验努力着。1号店将所有员工的薪资和奖金与顾客体验指标直接挂钩起来，并启用第三方来调查和监督，做业界最好的顾客体验成为所有员工的目标。

    “顾客体验的改善是没有止境的”。优化客户体验的努力与尝试依然是1号店的追求，履行“只有更好没有最好”的理念，1号店仍在路上。