随着银行同业竞争的日趋激烈，客户对银行服务质量的要求越来越高，作为银行与客户打交道的第一人，大堂引导员成为决定银行服务优劣的重要角色。服务客户没有彩排，每次都是现场直播。近年来，山东诸城农商银行按照省市联社部署要求，践行“大堂制胜”战略，充分发挥大堂引导员的服务引导作用，提升网点整体形象，强化客户体验，增强客户满意度和美誉度，取得明显成效。

    抓教育培训 提升综合素养

    只有全面提升个人素养，才能在服务中做到游刃有余，基于此，该行不断加强教育培训工作，培养大堂引导员主动服务意识，使其在识别客户、引导客户、服务客户、营销产品等方面发挥积极作用。

    一是提升理论素养，夯实业务技能。建立完善的系统化培训机制，丰富大堂引导员业务知识，利用周六及晚上业余时间，开展连续系统的培训班，业务骨干分条线讲解前台业务操作、自助设备管理、单据填写等专业金融知识，借助核心业务模拟系统，通过手把手教学方式，组织逐一上机演练业务流程，让大堂引导员更加系统全面地掌握业务知识。以诸城农商行为例，2014年，该行共组织大堂引导员培训班18次，开展技能演练14次，出勤率均在98%以上。在培训和演练中成绩优秀，表现良好的员工被授予“明星大堂引导员”证书，促使大堂引导员积极进取，争当先进。

    二是实行集中培训，增强营销技能。优秀内训师重点讲解营销技巧，改变以往“台上讲、台下记”的传统模式，采取边讲边练的方式，让大堂引导员争着开口、积极推销，经过反复训练、情景模拟，大堂引导员服务推介产品的能力得到提升。去年，大堂引导员营销电子银行产品数量占该行总数的50%以上。

    三是与时俱进，提升网点服务水平。为紧跟时代发展步伐，进一步提高柜台服务效率，减少客户等待时间，减轻前台柜员工作量，该行践行“先行先试”理念，积极推广自助填单机并加强对大堂引导员的专业培训，强化示范引导和推介，确保创新研发的机器设备发挥最大效能。自助填单机集叫号、自助填单、信息自动传送等功能于一体，在网点配置自助填单机后，业务办理效率较以往提高了近1倍，不仅大幅度减少了客户排队等候时间，而且还保证了单据填写的规范化、标准化，实现客户填单的“零差错”。

    四是定期组织测试，巩固学习成果。该行人力资源部牵头，组织相关部室拟题，对大堂引导员进行闭卷测试，检验并强化培训学习效果，并按月通报考试成绩，促使大堂引导员明确差距不足，激发主动学习热情。

    抓薪酬考核 力促主动工作

    为发挥大堂引导员职能作用，激发干事创业热情，该行创新薪酬分配机制，实行“多劳多得、不劳不得”的差别化奖励模式，优化完善考核政策，提升工作积极性。每半年对全行大堂引导员工作进行考核，并进行综合排名和通报，促使员工间找出差距，改正不足，积极进取。

    一是实施等级管理，强化队伍素质。根据大堂引导员日常工作表现、标准化服务、考试成绩等将其分为A、B、C三个等级，实施动态管理，等级调整每年进行一次，将长期规划和短期奋斗目标相结合。大堂引导员固定薪酬根据其获取的相关证书、业务培训考试成绩、日常检查考评及民主测评等计算得出，更好地激励大堂引导员不断上进、积极进取。

    二是实行浮动薪酬考核，强化营销积极性。大堂引导员试用期为3个月，试用期结束后，考评合格人员继续留用，每月拿出平均固定薪酬的24%纳入浮动薪酬考核。根据电子银行替代率、电子银行产品动户率及业余揽存三项指标，打破平均发放主义，激励工作主动性、积极性和创造性。

    抓氛围营造 构建温馨环境

    大堂引导员用心关注每一位前来办理业务的客户，为客户提供咨询指导、引导分流，对业务办理进行预处理，有效改善了大堂秩序，提高了业务办理效率，同时，各岗位之间紧密配合、相互衔接，用实际行动和优质服务赢得了客户的信赖和赞誉。

    在诸城农商行，先后涌现出了上门指导客户使用网银、下雨天为老人撑伞、捡到钱包主动归还失主、上门为病人办理挂失等好人好事。

    一个下雨天，一位面色凝重的大叔迎面走来，经过大堂引导员询问得知：大叔的父亲得了急病，着急取钱又忘了密码，而存折是父亲的，密码挂失又必须本人办理。本着一切为了客户的原则，大堂引导员向会计主管申请了上门服务。她耐心地指导大叔填好单据，并让大叔的父亲在单据上按下了手印。回到营业厅，快速办理了密码挂失、将钱取出后，大叔感动得无以言表。

    自实行浮动薪酬考核奖励以来，大堂引导员营销积极性空前提高，其中，大部大堂引导员揽存余额上百万；个人拓展的电子银行产品动户率最高达到97%以上。实行浮动薪酬考核，不仅激发了大堂引导员竞争意识，更增强了营销积极性，促进了各项业务的持续健康发展。