近年来，山东安丘农商银行紧紧围绕省市联社企业文化建设的总体部署，创新思路，积极作为，逐步探索具有自身特色的服务文化，在集思广益、精心提炼的基础上，把“水”服务作为全行的服务文化进行重点培育和打造，并制定了服务三年战略规划，提出了“水”服务的五大核心理念，增强了客户服务能力，极大地促进了业务发展。截至2014年11月末，全行各项存款127亿元，较年初增加23亿元；各项贷款86亿元，较年初增加8亿元，各项业务持续稳步健康发展。

　　强化战略引导，凝聚全员共识

    在客户金融需求日益多元化、各家金融机构同业竞争日趋白热化、金融服务方式日渐多样化的新形势下，谁能用心打好服务这张牌，掌握服务文化的内涵与外延，做活做实服务文化这篇文章，谁就能赢得顾客的青睐。为有效提升服务内涵，培育发展基因，安丘农商银行制定实施了服务三年战略规划，明确了每个年度的工作内容和要求，稳步扎实地推进服务工作，让服务这一无形的理念成为具体的行动和步骤，并先后组织开展了营业网点规范化服务导入、新GE-4R管控模式训练营、征文比赛、举办论坛等活动，打造员工基于客户价值的职业化心态。

    确立一个一个明确的、具有自身特色的、有别于竞争对手的、符合顾客需要的形象，从而在现实和潜在顾客心中占据一个有利的位置，是服务文化建设的重要因素。安丘农商银行在征求意见、用心提炼的基础上，于2012年7月2日举办了首届“水”服务发展论坛，董事长作了主题讲座，全面阐述了“水”服务的“五大”核心理念，即柔情似水的服务理念、滴水穿石的服务精神、海纳百川的服务胸怀、上善若水的服务境界、水能覆舟的服务警示，全面拉开了服务品牌创建的序幕。

    丰富理念内涵，促进落地生根

    为建立起“看得见、摸得着、能操作”的企业文化，安丘农商银行不断深化五大理念核心内涵，将“水”服务的五大核心理念与中国银行业千家示范标准有机融合，制定实施了水服务考核办法，融入日常管理和业务经营过程，使其内化于心、外化于行。

    柔情似水的服务理念。秉承柔似水的服务理念就是要求全员有柔情似水的亲和力。基本要求是双手接递，微笑服务。通过秉承柔情似水的服务理念，一线员工的服务态度和服务行为有了很大改观。

    滴水穿石的服务精神。发扬滴水穿石的服务精神就要求全员通过点点滴滴的真诚服务打动客户，为实现企业的市场目标奠定基础。基本要求是锁定目标，专注重复。通过发扬滴水穿石的服务精神，员工在业务拓展方面呈现可喜局面。在当前经济下行的形势下，业务发展逆势而上，以存款为例，截止到今年11月末，各项存款达127亿元，较年初增加23亿元，创历史新高。

    海纳百川的服务胸怀。拥有海纳百川的服务胸怀就是要求全员要有豁达大度、胸怀宽阔的服务情怀，实现企业与客户和谐共赢。基本要求是换位思考，与人为善。通过拥有海纳百川的服务胸怀，管理人员与员工之间，员工与员工之间、以及员工与客户之间关系和谐，员工怨言明显减少，客户投诉大幅下降。

    上善若水的服务境界。追求上善若水的服务境界就是要求全员学习“水”泽被万物、不争名利的品行，奉献社会、毫不利己，努力满足客户需求，承担社会责任，实现合作共赢。基本要求是主动服务，提升品质。通过追求上善若水的服务境界，增强了全员对自身服务价值的认识，服务意识有了很大提升，让员工有持续的服务活力和激情。

    水能覆舟的服务警示。牢记水能覆舟的服务警示就是要求全员汲取历史经验教训，把客户当作衣食父母，为客户提供优质、高效、快捷的服务。基本要求是成就客户，达人利己。通过牢记水能覆舟的服务警示，更好地维护、巩固和拓展客户，维护农商行的利益。

    培育发展基因，引领科学发展

    通过近年来打造“水”服务，并充分发挥其导向功能、凝聚功能、约束功能、激励功能、协调功能和融合功能，该行取得了令人满意的可喜效果，突出表现在三个方面。

    引领了战略转型。当前，如何正确处理规模、速度和质量、效益的关系，打造以客户为中心的企业文化，是银行业发展转型的关键。通过逐步培育“水”服务，用共同的价值观统一该行广大干部的思想观念，使其成为员工的精神信仰和行动指引，改变了以前客户价值不受重视、业务拓展策略差的现状，提高了员工客户拓展能力和企业的整体服务能力，为网点转型和可持续发展提供了支撑和动力。

    提升了客户体验。通过深入贯彻落实“水”服务及五大核心理念，员工从内心深处认识自己的一言一行、一举一动给客户的感受，充分了解客户需要和期望，着力为客户提供更为周到贴心快捷的服务，让不同客户感受到超越同行业的以价值为导向的差异化服务，有效提升了客户体验。

    树立了品牌形象。文化优势铸就品牌力量。通过精心打造“水”服务，潜移默化地影响员工、服务客户、奉献社会，获得员工拥护、客户好评、政府肯定，在系统内外引起强烈反响，打造出顾客心中的个性化品牌形象。目前，“水”服务被山东省名牌战略推进委员会、省质量技术监督局、省质量评价协会评为“山东省服务名牌”，树立起安丘农村商业银行独具特色的品牌形象，以文化软实力助企业基业常青。