近年来，尽管政府不断出台银行服务定价方面的规定，银行业也在不遗余力地推进普惠服务体系建设，不断探索经济效益与社会效益协调并重的发展路径。然而，关于银行服务收费的问题却仍然是梗在银行和客户之间的一根“鱼刺”，让客户不痛快，让银行受委屈。

    农信社一方面承担了普惠金融的责任，实现了金融服务全覆盖，长期与最弱势的客户群体相偎相依、不离不弃；另一方面，转账手续费系统内免费、跨行交易最高20元，银行卡、网银等方面都执行了很低的收费标准。

    但是仍有客户对贷款利率高、业务手续费贵等不理解。其实，作为金融机构本身，为客户提供优质服务是义不容辞的，在服务中合理收费来覆盖业务成本、提高自身效益、实现可持续发展也是无可厚非的。因此，如何正确处理好服务收费与客户维护的关系，成为金融机构需要解决的问题。

    客户对银行在服务收费方面有几点误解：一是对服务价格的形成机制不了解，认为收费不合理；二是客户的知情权没有得到充分尊重，往往是业务办理完毕才意识到费用较高；三是各金融机构服务种类同质化，客户感觉服务收费与服务价值不匹配。

    而在国外一些银行或某些国内先进商业银行，尽管中间业务收费很高，却依然赢得了很多客户，尤其是黄金客户的信赖与认可，其关键就在于优质的服务态度、快捷的办事效率、个性化的服务以及可观的客户回报。

    因此，要消除服务收费给客户带来的误解，根本途径是要推进服务转型提质、提升服务内涵品质，为客户创造更多价值，在更高层面上实现合作共赢，具体应该从以下三方面努力：

    一要充分尊重客户的知情权，这是争取客户理解的前提。将服务收费价格在营业网点、网站等一切媒体平台向客户公示，让客户对政府指导价、政府定价、市场调节价的服务种类有清晰的了解；在制定或调整服务价格时，要充分征求广大客户的意见，让客户参与定价过程、认识定价原理，增强对银行服务收费的理解；要通过柜员、大堂经理、客户经理等环节的宣传解释，向客户解释某项服务的价值和定价依据，争取客户的更多理解和支持。

    二要不断提升服务的内在价值，这是巩固客户群体的关键。要实现银行与客户合作共赢的目标，关键还要实现服务价值最大化，让客户感到物超所值。要合理区分两种服务类型，一种是银行提供服务、客户支付费用的平面业务模式，另一种是在完成业务、产生费用的同时，还能创造其他价值，足以让客户有回报、银行有收益的立体业务模式。

    在平面模式方面，要在服务礼仪、服务态度、周到程度等方面做到最好，要通过合理分流、充分运用错时服务、科技服务、理念服务等方式，让客户减少时间或资源浪费，以最快的速度享受最好的服务，使客户的需求得到充分尊重，让客户享受高效和卓越的服务。

    在打造立体模式方面，要积极开发理财、投资、基金等多种业务品种，为客户构建在收益、期限、风险规避等方面相匹配的一揽子业务组合，围绕主营业务开发一种或几种具有特色、不可替代的优势产品或业务，要通过合理引导，为客户推进最节省成本、最能产生回报的产品搭配或服务方案，利用业务之间的相互牵连巩固客户基础忠诚度，通过不可取代的特色产品来打造无法超越的竞争优势。

    三要主动适应、正确运用优胜劣汰的市场规则，不断引入先进的业务流程和管理体制，加快业务品种、媒介等方面的创新，采用大数据分析、互联网金融等先进的营销理念，主动探寻降低成本、提高效益的措施和办法，通过银行自身的不断努力提升服务质量、效率以及客户的体验，不断实现银行与客户的互利共赢、共同成长。