核心提示

    随着近年来银行之间竞争的不断加剧，服务创造价值、提升竞争力已越来越成为农信社各级领导创新金融服务的共识。在城乡经济金融“一体化”进程不断加快、金融服务需求不断提高的时期，农信社如何为城乡居民提供更方便、快捷、创新的金融服务？笔者就此谈几点浅见。

    转变理念 夯实服务转型基础

    在当前激烈的市场竞争中，虽然农信社在地缘、人脉方面占有优势，但是在经营水平、管理能力、人员素质和科技创新等方面均处于劣势。究其原因，最主要的还是在服务理念上存在偏差、定位上有失偏颇。因此，必须转变经营、管理、服务观念，夯实服务转型基础。

    转变经营观念。“观念决定思路，思路决定出路”。观念转型是农信社服务转型的前提和基础。农信社要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，必须树立起“以市场为导向、以客户为中心、以发展为根本、以效益为目标”的现代银行经营理念。

    转变管理观念。要树立服务创造价值的管理理念和规则意识，不断强化全员的服务流程和操作规程，将规范服务流程和操作规则贯穿于办理业务的全过程，从每个环节和每个细节做起，做优服务的标兵、守规则的模范、严制度的表率，切实转变管理人员的服务理念，不断提高风险管控和服务水平。

    转变服务观念。一是认真做好基础客户的服务，坚持做到微笑服务、站立服务、礼貌迎送。二是精细做好核心客户的服务。坚持早介入、早调查，签订合作协议，开展上门服务，提前“预授信”，以便在最短时间内解决客户的金融服务需求。三是全面落实“一对一”客户经理制，努力为高端客户提供存款、贷款、结算等“一揽子”服务，最大限度地满足客户个性化金融理财需求，实现资本、资产的增值。

    科学配置网点 加快服务转型步伐

    要实现转型提质，打造百姓银行，农信社必须以科学发展观为指导，以客户为中心、以利润为目标、以科学配置网点资源为主线，将网点布局与当地城镇发展规划、服务县域经济相结合，全力打造布局合理、功能完善、层次分明的现代化营业网点格局。

    优化网点布局。通过实地考察、科学评估、调查论证，定量定性分析判断，对网点发展情况和潜在商业价值做出科学研判。一是采取问卷调查的形式，对网点周边客户群体的社会层次、消费水平、经济状况、流动人口数量等方面进行全面调查，科学评价网点周边潜在客户数量，估计业务发展空间。二是正确处理好选址与路面地势、客流方向、方位、停车场、背街小巷等客观因素的关系。三是充分了解网点在当地城镇建设规划所处的位置及潜在商业价值，未来人口增长速度、规模、购买力及当地经济活跃因素，对设立网点的必要性和可行性做出科学的研判评估。

    实现功能分区。通过采取网点分类、功能分区、客户分层、业务分流的策略，加快网点服务功能转型，有效满足不同层次的客户需求。一是根据营业网点周边客户的金融需求和金融偏好进行目标定位，实现流程再造、分层管理。二是按营业面积大小、客户量多少等实际情况，在营业大厅设立咨询服务区、客户休息区、现金区、非现金区、自助银行区、贵宾区等功能区。在功能分区设计上，要注重人性化原则，自助服务区和咨询服务区应安排在最靠近网点进口的地方；客户休息区紧邻咨询区，方便客户等候并到达其他区域办理业务；突出理财室私密性的特点，满足高端客户对服务场所的特殊需求；根据不同业务的特点，将现金交易、非现金交易、复杂交易分开，避免不同业务繁简不一造成客户等候过久的情况。

    提升服务效能。面对日趋激烈的同业竞争和来势汹汹的互联网金融，农信社不仅要有宽敞明亮的营业大厅，统一的标识标牌和便民服务设施，而且要有“星级酒店”的服务水准，使客户享有“宾至如归”的优质服务和“养眼”的视觉享受。

    一是着力提高网点效能。在充分调研的基础上，对现有网点进行重新规划，实现资源整合。综合考虑网点位置、营业面积、客户数量、服务功能等因素的基础上，对个别无发展潜力或发展潜力较小的网点“合并同类项”，通过重新整合，组建成具有良好形象、综合性服务功能的一级分支机构，提高网点市场竞争力。

    二是着力提升外部形象。虽然全省统一了网点的装修设计标准、标识标牌，但部分网点营业大厅功能分区的比例、柜台和工作台的高度、办公设施的摆放、公告和制度的张贴等细节上仍存在“盲区”，尚未形成一套统一标准和操作性较强的实施细则。建议采取“试点先行、全面推进”的原则，多方征求客户和工作人员的意见建议，尽力优化网点细节设计，真正形成独具农信风格的外部企业形象。

    三是着力提升科技创新能力。要尽快建立一支熟悉业务操作流程，熟知客户服务需求，顺应当前网络要求的科技队伍，积极对接互联网客户端，尽快实现网络服务。从更高层次上提升服务水平。

    加快产品创新 寻求服务转型途径

    为客户提供优质高效的服务是农信社经营的永恒主题。金融产品作为服务的载体，其创新源自需求拉动、政策驱使与竞争压力三个方面，其中政策驱使在资产业务创新中起主要作用。

    创新资产业务。资产业务创新是指农信社在传统贷款业务的基础上推出新的资产业务。资产业务创新是农信社金融产品创新的重点，是决定农信社金融产品创新成败的关键，也是农村金融市场最迫切的需求所在。

    一是创新个人贷款业务。个人贷款业务创新在农信社金融产品创新中居于重要地位。目前农信社个人贷款业务几乎涉及了城乡居民的所有基本需求。为此，创新个人贷款业务应集中在个人住房按揭贷款、个人住房公积金组合贷款、个人经营用房贷款、个体工商户贷款、农户小额贷款、助学贷款等类型，特别是农户小额贷款、个人住房按揭贷款与个体工商户贷款。通过创新，为广大城乡居民提供完善、便捷的融资服务。

    二是创新小微企业贷款业务。小微企业融资问题是学术界和金融界近年来讨论的热点，也是农信社业务创新的重点。农信社应本着自己的信息优势，大胆创新推出园区开发贷款、小微企业发展贷款、小微企业流动性贷款、农业企业贷款、同类企业联保贷款、优质企业短期贷款、仓单（存货）抵押贷款、土地流转、采矿权抵押等贷款业务。

    创新中间业务。由于条件限制与体制原因，中间业务始终是农信社的薄弱环节。对此，农信社应加快体制改革，转变经营观念，积极创新中间业务品种，扩大利润空间。一方面，要充分发挥农信社点多面广的优势，与农村、城市社区居民以及经济组织对金融服务的需求紧密结合起来，在借鉴商业银行成熟经验的基础上积极拓展承兑汇票、汇票贴现、代理基金、代理收付款、代理国库、保函签发、投资咨询等适合农村市场需求的中间业务品种，大幅度提升中间业务收入在总收入中的比重。另一方面，要加强与农、林、水、电等部门的合作，开展代收代付多种农村费税业务。有条件的，还可以根据实际情况，积极开展保管箱业务、票据承兑业务、代办企业和个人客户理财业务，创造条件开展农村信息咨询、农村投资顾问、资产评估和企业信用评级等中介业务。

    创新增值服务。虽然，农信社依托银联技术开发了集存、兑、汇于一身的“信合通卡”、“福农卡”，全面实现了资金汇划实时到账。但是，银行产品日趋同质化，要为客户提供超值服务，就必须跳出传统的服务领域，加强以电子化为载体的自助金融产品开发和推广，让网点成为能为客户提供对公对私、本币外币、存款贷款、中间业务等传统服务及电话银行、手机银行、网上银行等各类现代服务的“金融超市”，或成为把某项业务做大做强的“特色银行”。