在与其他人协作的过程中，我们总是容易低估所需要付出的努力。企业也在不断犯同样的错误：对个人才华的奖励过多，而对团队协作的能力缺乏肯定，这样的做法自然会导致“接力赛掉棒”的发生。

    2007年，恶劣的气候让纽约机场陷入瘫痪。与其他航空公司取消航班相反，捷蓝航空通知乘客登机，希望趁着暴风雪不那么猛烈的时候就起飞。老天爷没给捷蓝空子钻，所有的乘客就在机舱里憋着。那个时候机舱就是一口要被愤怒、埋怨顶翻锅盖的高压锅。

    捷蓝的补救工作还算奏效——CEO不断地道歉，公司列出了乘客权利清单，愿意为延误和最终取消航班赔付现金。但是，捷蓝的高管们意识到，这些努力还是不能解决那个潜在的、更具有破坏性的问题：天气不可预测、纽约机场人满为患、乘客还是希望航空公司有更及时的动作。如果不能解决这个问题，学会更迅速地应对突发事件，苦头还有得吃。

    2008年10月，捷蓝航空乘客体验与分析总监伯尼·西米召集了一群跨部门的合作者——航班调度员、系统工程师、预订代理人等等，他们组成了一个应急处置团队，坐下来共同决定如何解决突发事件，比如说恶劣的天气。

    西米模拟了一次紧急事件。“据报，明天会有暴风雨，我们将不得不取消40个航班。”团队成员开始规划、设计他们对这一事件的应对。在演习的过程中，大家开始慢慢地确定现有流程中存在的问题。最后，这个应急处置团队发现了1000多个流程漏洞。在接下来的几周时间里，他们相继过滤这些漏洞，并进行优先评级，最后列出了一张由85个问题组成的核心清单。这其中的问题，仅就某一个来说都很小，但当它们聚合在一起的时候，迅速增加了“掉棒”的风险。捷蓝的应急处置团队花了9个月时间，在紧张的节奏，有时甚至是激烈的争执中共同发现了这些问题。

    努力见到了成效。2009年夏天，对于捷蓝来说，这是有史以来最“及时应对”的一个夏天，捷蓝这一年赔付的资金减少了900万美元。捷蓝航空在重大事件中的“恢复时间”（捷蓝航空认定在突发事件中所需的恢复时间为98.5%的预定航班恢复正常所需的时间）从原来的两天半降到一天半。

    所以，拥有速度最快的短跑选手的接力队并不能成为常胜将军，拥有最具才能的员工的企业也一样。协作是成功团队中被埋没的英雄，他们没有分享英雄的颂歌，现在该是为他们唱一曲的时候了。