现在，社交媒体品牌营销已经十分普遍，但是普通消费者想要的却更多。他们在社交媒体上提出问题，希望得到回应。社交媒体正在成为个性化、及时性和分享性客户服务的平台。那么，品牌商如何利用它提升与客户交流的效果呢？

    专门的客户服务账号

    当客服账号从主品牌账号中分离出去，就代表着将客户服务与市场营销部分相分开。这种做法有利于受过培训的社交媒体客服人员专业地处理服务问询，同时也让社交媒体营销人员专注于品牌建设。

    除了时间与人工的节省，这种细分也使品牌分析数据更加有意义。在社交媒体客户服务中，像反应率和反应时间这样的数据直接衡量了服务支持的效率。

    【案例】微软（反应时间：30分钟、反应率：64%）

    微软在这方面做得很好，将不同的账号细分开来，以便高效地直接处理用户问询。客服代表能够对直接提问作出迅速反应，也能根据推特上的间接转发或@信息找出产品的问题。该团队的反应率虽仍有提高的空间，但是反应时间是非同一般。

    清晰的在线离线状态

    航空业中社交媒体反应率的领导者之一，荷兰皇家航空公司为客户提供24X7的服务支持。但是，持续监控或许并不是必须的，这取决于公司的规模和客户量。大多数公司不会日夜在线，但是他们会清晰地给出他们在线和离线的时间。不论公司采用哪种时间策略，这种时间信息的沟通才是关键。对客户来说最差的客服反应是什么？沉默。

    【案例】美国运通（反应时间：3.8小时、反应率：46%）

    美国运通将其AskAmex账号团队将清晰、直接和快乐的沟通作为关注点。考虑到财务信息的保密性，他们制定了“社区指南”作为隐私方面的提醒。这就防止了混淆和烦恼，改进了用户服务体验。

    人性化

    客服要做自我介绍，即使是一个简单的特别签名都会给客户私人服务的体验。联合包裹服务UPS在它的脸书页面上十分注重人与人之间的联系。他们在上面放了客服代表的照片，这样就使互动更加高效和有效，同时也更具会话效果。实际上，多个客服代表可以同时监控社交媒体账号。每位客服都可以通过会话来处理问询，减少疑问和反应时间。

    【案例】Zappos（反应时间：小于20分钟、反应率：100%）

    Zappos以回答每个客户的问题为骄傲，他们有一直24×7的团队来实现这一目标。Zappos的客服代表在社交媒体上十分活跃，他们会愉快地签到或下线，他们会定期在服务对话之外发表一些轻松的评论，看起来他们都很喜欢自己的工作。这种积极的态度能帮助客户更好地解决问题和投诉，让客户体验和员工体验都变得更好。

    首先要找出问题

    社交媒体使品牌在处理服务问题上采用创新模式，甚至在客户提问之前，品牌商就可以找出并解决他们面临的问题。这叫做前瞻性客户服务，品牌商已经如此做了很多年。然而，社交媒体带给品牌商的可不止是估计消费者的问题。现在，品牌上可以在社交媒体上“倾听”间接提到的关于产品的信息，并且直接解决那些问题。品牌商还可以前瞻性地解决负面的情绪化问题，将公开的抱怨转变为可分享的解决办法。而前瞻性回答这些问题为抓住市场份额也提供了一个动态的机会。

    【案例】联合包裹服务公司UPS（反应时间：88分钟、反应率：47%）

    联合包裹服务公司UPS非常重视社交媒体倾听，该品牌也以前瞻性识别和解决客户的问题闻名。将可能的抱怨变成永久的满意的客户总是一个正确决定。然而，社交媒体账号经常错失将问询的客户变为粉丝的机会。典型地情况是他们将这些客户直接引导至客户服务邮箱，进行更详细的会话。虽然这是可以理解的，特别是在处理涉及到敏感的客户信息方面的事务时，但是利用推特的私信和脸书的消息功能可以让客户集中在社交媒体上，使变换平台中流的麻烦最小化。

    做大或关门

    格言说得好，一切值得做的事都值得做好。社交媒体客户服务也不例外。研究显示，与2013年相比，在2014年，Interbrand 100中有32个品牌都已经推出了推特客户服务处理业务。同期相比，这些品牌的服务反应率提高了43%。如果一个品牌想要开始前瞻性的客户支持，需要确保在心态和实际资源方面的大量投入。如果在社交媒体客户服务上半途而废会让客户感到未被重视而更加沮丧，倒不如一开始就没有社交媒体客户服务的支持。

    【案例】荷兰皇家航空公司KLM（反应时间：78分钟、反应率：96.44%）

    在大多数品牌重视社交媒体客户服务的潜力之前，荷兰皇家航空公司就已经将此视为一个转折点。他们甚至明确地营销这种专业性。可以毫不夸张地说，荷兰皇家航空公司对社交媒体客户服务的投入使整个航空业开始重视这方面的能力。荷兰皇家航空公司引领了航空业在这方面的发展，反过来，航空业又带动了其他行业在社交媒体客户方面的发展。