如今我们的零售行业再次受到冲击，这是一个无法阻挡的趋势，而更直接的是受到大环境的影响。电商过度竞争扩张，超市的销售份额被挤压，这要让企业开始思考电商的优势和传统店商的劣势，重新审视理解顾客的需求。

    例如，门店有限的陈列空间是否代表了市场的主流趋向？如何实现商品看点、热点、卖点的转换？如何舍弃一些鸡肋品项，腾挪出空间打造表现力鲜活的顾客互动体验区？生鲜区除了低价民生如何实现高端有机认证农副产品的表达？人口红利的终结也孕育了商机，以后中老年客群会愈发壮大，潜在商机是无限的，企业是否准备好了？

    但是，如论怎样，卖场首要的是客流量，有客来才有销售，才能提升业绩。为此，笔者所在门店从服务出发，在产品、宣传等多方面进行了调整，努力提升客流，带旺门店。

    自我检查

    调整之前首先要思考哪些因素导致了门店客流逐渐下降。为什么商品是一样的，我们的门店却会失去先机？

    1.应天西路购物广场所属河西区域，商圈3公里，附近有家乐福2家、欧尚1家、沃尔玛2家、苏果购物广场2家、苏果社区店2家，竞争异常激烈。同时在我店附近还开了两家惠民平价果蔬店（王涛、春辉），果蔬价格比较优惠，客源被分流，这对我们来说是一个重要的危机。

    2.我店民生商品会员鸡蛋主要以跟价欧尚超市为主，中间有一定的时间差，导致部分客源流失。

    3.我店生鲜价格整体比欧尚偏高，并且不能长期跟价欧尚。

    4.离我店不到2公里的赛虹桥虹悦城购物中心和沃尔玛超市的开业，对我店客流影响也很大。

    5.我店无购物班车。

    6.越来越多的顾客选择价格低廉、送货方面的电商。

    所以，商品+服务+营销策略=提升客流量的办法，员工的积极性+适合本区域的促销+顾客的认知度=有效客流。用个别敏感商品做低价吸引客流，用“好的商品组合+好的服务”，提升销售。

    针对顾客流失重点改进

    1.每天安排专门的市调人员对第一竞争对手欧尚进行民生调研，主要是鸡蛋、5L大豆油、盐、糖，及时反馈公司，进行变价。

    2.为了方便顾客更好地查询价格，我店已向公司申请了价格扫描器，能够更好地帮助顾客了解价格。

    3.每个档期我店生鲜推出几款惊爆商品，吸引顾客，拉动人气。

    4.我店食品、生鲜部门积极地引进联营散称杂粮专柜，增加商品的品项数，丰富的商品组合。

    5.现场氛围的营造很关键。这里说的氛围更多的是一种气氛、一种情绪，轻松、舒畅、整洁、明亮的购物环境。

    6.加强员工的服务意识、加大宣传力度，宣传方式不要单一，如互联网、短信、DM单、报纸、公交、TAXI等，宣传口号也要打动人心。

    7.最为重要的是提高员工的服务态度。所谓态度决定一切，所有的工作中态度是最重要的一个关键因素。价格可以没有那么实惠，东西可以没有那么新颖，但是态度是超市都该有的。零售业首先比的就是服务态度。只有在态度好的情况下才可以采取多种营销手段，吸引顾客，拥有一个好的口碑，让顾客感觉到我们的真诚服务，最后满意而归。

    强化宣传广告

    如何提高超市产品的宣传和销售。卖场和超市是仅次于酒店的第二大市场，在这个市场的促销过程中，我们应思考如何吸引顾客眼球；如何做到留住老顾客，吸引新顾客；如何有效地推出产品。

    1.强化POP广告和卖场广告，如新产品上市宣传画、吊旗、展示牌，主题地堆等等。另外，在主题节假日期间也不能错失宣传机会，例如端午节，可以将超市的主题地堆做出与节日相符的美陈，来吸引顾客眼球；还有圣诞节，可以创建主题收银台，通过另类的展现来吸引顾客来此购物，增加一定客流量。

    此外，还可以在生鲜处利用电视展示形象或产品生产过程也同样可以起到很好的效果。所以广告宣传要做全是吸引顾客的第一手段。

    2.将产品实行堆码管理，可将产品放置在醒目的位置例如卖场主通道处进行陈列销售。通过显眼的地堆陈列可达到顾客销售量的保证。

    3.在产品的培育期内可配合实物促销，也可以采用捆绑销售或促销的方式切入。例如购买畅销产品送一个新产品这样的方法来进行促销。这样不仅可以让顾客尝试到了新产品，而且也可以提高新产品的销售量。

    4.市场导购的培育。在卖场和超市，导购的用途非常大，对消费者的选择往往有巨大的影响，如察言观色的能力、差异化的形象、销售技巧等。

    提高服务

    提高超市的服务态度是我店一直在遵循的原则。首先，每季度邀请顾客参加顾客恳谈会，进行顾客对门店的满意度调查，了解他们的期望与不满，通过顾客的反应对超市的服务态度进行一次大型检讨，加强长处，弥补短处，对存在的问题进行整改，并给予参加的顾客一定的奖励。

    其次，重视员工培训，增强员工服务态度的理念，避免服务标准过于复杂或苛刻。

    通常收银台是顾客购物完以后接受的最后一次服务，而这个服务是最为重要的。当我们对顾客以笑容满面的态度结束他们的购物后，相信可以获得顾客较高的服务评价。我们从头到尾都要记得一点，就是顾客是来买态度，而不是物品。说话不能以“不知道，不关我事”来解决，做事不能以“马马虎虎，随随便便”来结束。

    最后，生鲜区是超市客流的龙头，重点抓。例如水果区可以通过美陈来吸引顾客来购买；蔬菜区可以将特价的蔬菜标出，好看的包装，优惠的价格，相信也可以吸引到更多的顾客。

    当今社会瞬息万变，惟有变化才是不变的真理。好态度是我们永远执行的理念，好销售是我们永远的目标。从每一个小步骤开始，让顾客感受到门店的热情服务，才能让消费者选择门店，迈向成功。

（作者单位苏果应天西路购物广场）