声誉风险已经成为摧垮品牌体系一个很重要的手段，而且对银行业的发展造成了严重挑战。

    过去传统媒体是一种金字塔结构，而在新媒体状态下，每个人都是自媒体，传播结构是网络结构，信息很难屏蔽，因此很难预测声誉风险会在哪个环节爆发，也难以区隔风险。

    这就需要声誉风险管理。声誉风险管理有三层境界：第一层是不让发现，即封锁消息；第二层是不让发展，亡羊补牢，即危机公关；第三层是最高层次，就是不让发生，主动防范，这才是治本之道。

    主动防范声誉风险，关键在于风险的自纠自查。

    首先要查找风险点。由于行业具有共性，农村金融机构应该将过去10年金融机构发生过的危机事件梳理一下，列出一张风险清单，然后根据这张清单去自查。

    其次要报告风险点。风险自纠自查需要上、中、下三个层面共同发力，尤其是基层员工，在一线工作的基层员工了解的风险点其实比高层更多，因此农金机构要形成一种报告风险的文化。

    再其次要高度关注投诉。每一次投诉都是客户给银行的改正机会，如果投诉处理得好，很容易提升客户的忠诚度。

    此外，防范声誉风险，还需理顺内部关系和优化外部关系：内部要构建制度建设和程序正义，使员工有风险文化建设的意识；外部则要和核心媒体建立长期的联系，并处理好和政府的关系。

    声誉风险管理的关键是治本，“打铁还得自身硬”，任何媒介应对技巧和公关能力在真实案件、案情面前都是无力的。但是，声誉风险管理也不能忽视治标，治标可以为治本争取时间。

    治标的核心是要坚持先处理问题，再引导舆论。

    面对社会化媒体批评时，机构要注意定时侦测信息，一旦出现声誉风险，要迅速反应，并分出层次。反映过程中要遵循“上下左右”的原则：听到信息以后向上要请示口径，向下要了解情况，向左要和同僚统一口径，向右要了解发帖人真实的目的和背景。在新媒体中跟人沟通的模式跟在传统媒体当中是不一样的，要开得起玩笑、受得起批评、忍得住羞辱、耐得住寂寞，而最重要的一个原则是“绝不撒谎”。