为打造现代化一流精品银行，山东青岛农商银行胶州支行紧紧围绕总行服务质量提升年活动总体要求，以转变理念、提升管理，转变方式、提升效率，转变作风、提升形象为目标，切实打造“鑫”农商、“心”服务、“馨”感受的服务品牌，有效提高了服务质量和规范化服务管理水平，提升了社会认知度和服务满意度，各项业务取得了跨越式发展。截至目前，全辖各项存款达到109.1亿元，各项贷款达到81.1亿元，分别比年初增加14.2亿元和4.9亿元。

    精心组织，广泛发动，营造浓厚活动氛围。在总行“服务质量提升年”活动实施方案下发后，胶州支行迅速成立了以行长为组长、班子成员为副组长的“服务质量提升年”活动领导小组，并研究制定了该行的活动实施方案。在系统内部进一步优化“领导为员工服务、机关为基层服务、基层为客户服务”的观念和意识，强化部门间的沟通协作，为各项工作有序开展创造有利条件，从上到下形成“心往一处想、劲往一处使”的良好氛围，为各项业务更好更快发展提供强劲动力。

    强化宣传，积极引导，确保活动扎实开展。“服务质量提升年”活动开展以来，该支行干部员工积极响应，迅速在全辖范围内掀起了提升服务质量的活动热潮。一是在各营业网点通过悬挂横幅、制作展板、LED显示屏、网点电视机等媒介进行不间断地广泛宣传，向社会公众展示该行的良好形象和规范化服务工作亮点。二是通过举办晨会展示比赛、规范化服务知识竞赛等形式多样的竞赛活动，进一步调动了员工对规范化服务提升年活动的参与意识。三是要求各单位每周组织员工集中学习《青岛农商银行营业网点文明规范服务守则》，熟练掌握网点服务流程，并由会计主管利用晨会时间带领员工练习文明用语，积极引导员工做到服务用语标准化、服务礼仪规范化、服务技能熟练化，不断提升规范服务水平。四是该行通过集中培训、岗位练兵等多种方式，狠抓服务技能学习，由内部培训师每月轮流对全辖200多名前台人员进行规划化礼仪培训，现场指导服务技巧，使员工在日常工作中使用文明用语，做到贴心服务，拉近与客户间的距离。五是对活动开展过程中好的经验和做法，认真总结，及时宣传交流，并通过工作简报的形式对各单位活动中的先进经验、好的做法进行推广。

    完善制度，强化落实，建立规范化服务奖惩激励机制。为进一步提高员工优质服务的主观能动性和积极性，该支行不断创新思路，完善制度，并严格落实，营造了人人争先的良好氛围。一是从规范员工行为、优化工作流程、提高服务效能入手，对现行的各业务条线的服务流程进行了梳理再造，建立制度管事、管人的工作机制。二是开展争当每月“文明服务明星”活动，明确年内三次当选作为年末评选先进个人的必备条件，同时对季度当选的服务明星进行奖励，按季兑现，提高了员工优质服务的积极性。三是完善绩效考核机制，将员工收入与业务量、服务质量和服务态度紧密挂钩，每月由相关专业部室结合客户投诉和检查情况对员工的服务情况进行综合评价得分，拉开收入差距，促使员工提高工作效率和服务水平。

    强化监督，注重实效，健全服务检查督导体系。为确保活动扎实有效开展，该支行不断加大督导检查力度，实现了规范化服务检查的常态化、制度化，取得了良好的效果。一是每月组织规范化服务办公室，通过事先不打招呼的方式，对全辖网点的环境卫生状况、仪容仪表情况、服务态度、服务效率进行现场检查，将检查情况在全辖通报，并要求各支行制定整改措施，写出整改报告。二是建立视频监控抽查制度。各支行会计主管每周对辖内每个员工的服务情况，按照不同时段，通过监控录像进行抽查，并详细登记抽查的时间和柜员存在的问题和亮点，并提出下步工作建议报综合部。综合部根据汇总情况，通过视频监控进行抽查，重点查看各岗位的服务情况以及基层网点自查未发现问题，以检验基层检查质量，确保员工时刻注意自己的服务形象，端正服务行为。三是积极推行“神秘人”制度，聘请社会监督员组成“神秘人”对所有网点规范化服务情况进行暗访，对暗访发现的情况严格落实责任和整改措施。四是每月组织网点负责人、会计主管会议，通报规范化服务情况，现场观看视频监控、“神秘人”暗访录像，按照录像和检查情况进行点评，对存在问题进行深入分析，落实整改方案。