消费品牌和B2B品牌之间的界限分明的壁垒正在迅速消失，给公司如何计划、研发、设计和营销其产品和服务带来了深远的影响。

　　从许多方面来讲，这种演变都无可避免。在我们这个时代，智能手机、平板电脑和各种应用发挥着重要作用，也推高了客户的期望值。无论在家里、在娱乐还是在工作，我们都希望能够使用高速网络，浏览各种信息，拥有直观和易于操控的数码工具。

　　无论是对预定机票的顾客、购买鞋子的顾客，还是对采购喷气发动机和金融服务软件的企业，标准都是一致的：用户体验至高无上。消费者用户和商业用户的概念已经不再有差别，每个人都始终在扮演顾客的角色。这就是为什么如今许多公司都高度重视用户体验，即用户对某品牌产品和服务的全部感受。

　　人们对用户体验设计的期望值已大大提升，无论是在微观层面，还是宏观层面都能看到这一点。我最近有次在登机时，瞥了一眼驾驶舱，发现驾驶员和副驾驶员正在把气象图和其他关键数据下载到平板电脑上。而就在几年前，他们可能还窝在厚厚的手册和文件夹后，膝盖上放着需要时常翻阅的地图。

　　如今之所以出现这么大的变化，原因在于，这些驾驶员已经习惯使用智能手机完成其他各项任务。不论在家观看视频，还是在飞机上驾驶，他们都想使用同样的程序和同样易于上手的技术。我们可以把它称作经济中的“消费化”趋势：无论身在哪里，人还是同一个人。因此，一旦涉及到数码体验，大家的期望值是不变的。

　　用户体验对新一代的知识型劳动者甚至更重要。他们身处的时代拥有自动更新的智能手机和平板电脑，还有如Zappos和网飞等新型软件，因此他们对过时的界面毫无耐心。

　　这种情况可能会给金融服务公司带来麻烦，比如，他们仍然使用标准、却常常显得笨重的审计软件，而年轻人习惯了先进的界面，相较之下，旧的行业标准则显得有些过时。年轻的注册会计师希望在大学中使用的优秀美观的软件和应用在工作中能同样使用，也希望能够获得类似的体验。

　　许多大型工业公司都注意到了这种现象。通用电气（General Electric）制定了整个公司的用户体验战略，从而指导不同业务单位的产品开发。新战略实施后，通用开发了UX Central——这是一个网络枢纽，为通用电气的所有员工提供通用语言以及对以用户为中心的软件开发的认识。

　　通用电气已经开始利用这种战略来设计尖端软件应用，以帮助顾客优化喷气发动机和动力装置等一系列工业设施。

　　高效的用户体验策略不仅能够完善和增强品牌，还揭示了新的价值形式。德国物流公司Agheera曾是全球快递公司DHL的子公司，其使用感应器了解包裹的实时状态：它是不是在货船滚来滚去，包装是不是已经破损。

　　所以，从飞行员到发电厂工程师，再到物流中心经理，每个人都期待获得更好的用户体验。随着消费品牌和商业品牌的界限开始消失，许多公司意识到用户体验并不仅仅是锦上添花的东西。相反，因为如今的消费者谙熟各类新技术，消费体验已经成为一种工具，要想跟顾客建立长远而深厚的联系就得使用这个工具。从这方面讲，用户体验成为了做生意的基本要求。