今天，线下实体百货公司其实活得非常糟糕。原因是多方面的，但是真正来触发百货商家们去自我革新的一个重要原因，是用户的消费行为发生了变化。这个消费行为不仅仅是用户的成交手段发生变化，用户做成交决策的路径以及售后的行为都已经发生了变化。

　　所以面对这样的变化，很多实体百货业开始思考如何在面向这些变化的时候找到新的价值所在。新时代下的商圈，我们如何在新时代下面找到我们的价值体现，包括价值、客户、匹配和交互。

　　在面临现状的时候我们要去思考新的价值在哪里，只有给用户提供了价值，才能在整个行业链条里面找到生存空间。所以我们把新的价值定义为客户，在银泰百货就叫以客户为先。

　　有两方面内容：将重点服务于某些类型的客户，另外服务于线上线下、线上的线下行为以及线下的线上行为。

　　用户在做购买决策、售后决策的时候是一个跨渠道的行为，他可能会收到优惠券，在优惠券的激发下到实体门店去体验，觉得这个商品不错，然后掏出他的手机用支付宝支付，如果支付完了之后，他觉得很累，不愿意拿着回家，那可以用快递送到家里面去。使用了之后，他觉得商品不错，他通过微信或者微博的方式去关注这个品牌，来反馈他对商品的意见。

　　这里有一个定义叫泛渠道，用户行为多样化了，面对用户多样化的时候，百货业没有办法固步自封——做传统零售的只做传统的，线上那套一点不去碰，这个思路可能会违背基本的商业法则。

　　银泰百货在杭州西湖文化广场店已经布置好了WIFI，并将会在今年把所有门店上WIFI系统与智能手机直接进行交互。当用户持有智能手机进入银泰WIFI系统的时候，工作人员就知道客户是谁，或者知道他以前的交易记录，以及他关心的品类。企业可以通过WIFI系统知道顾客哪个区域停留时间最长，最喜欢的品牌。当然WIFI不是最合适，但是WIFI是现在最容易被接受的方式。因为银泰发现30%的入店用户已经主动接入商场的WIFI系统中去。

　　今天银泰作为一个零售的百货卖场，已经不能把所有工作热点认为是交易。在完成交易的前提下，还必须要跟用户交互。所以有句话叫无交互就无交易，所有的卖家和PC都是交互的界面。

　　最后是百货零售的价值重塑。只有研究目标用户的需求，并且满足他们的需求，商业才能找到自己新的价值定位。对于用户的需求来讲，第一步要了解他的需求，第二要满足他的需求，第三步要诱发他新的需求。