连锁店长每天必须处理的事情很多，从开门起，巡场、安排工作、接受总部指令，有时可能还要面对一些难对付的客人，似乎永远有忙不完的事情。但仔细分析，你就会发现其中大约有70%~80%是重复的工作，仅有20%~30%的工作系属于非例行性。所以店长只要懂得采80/20法则，你就能够管理好店铺并能够使得卖场维持正常运作并保持一定的服务水准。80%的工作可以通过流程化表单化管理，另外20%的“闲事”管理的重点在哪里，就是人财物。

　　人的管理

　　从店铺面对的人来看，主要是顾客、店员和供应商人员这三类人群，那么管理无外乎是这三类人的管理。

　　1、顾客管理。店长需要经常去了解顾客的需求，然后才能根据其需求或者投诉去向公司反映，采取措施，如开发新产品，并提供更佳的服务等等。不能只是看顾客意见箱，因为大部分有意见的是不会放意见箱的。

　　2、店员的管理。店员管理是店长非常的重要的工作。作为店长，就需要对员工出勤人数、休假人数、排班表、迟到、早退等状况，一定非常清楚，才不会影响卖场整体的运营。而且店员的状态、服务素质、人力费用都需要很清楚，才可以保证运营顺畅。

　　3、供应商人员的管理。对于供应商长期派驻门店的人员（促销员）虽然不是由门店发工资，不是公司员工。但对于顾客来讲，只要是在门店的工作人员就是店里的人，所以无论从形象出勤都要统一管理。对于供应商的业务人员，要有长期合作的心态，避免以甲方心态去面对他们，除了得到更多的支持外，还会有意想不到的收获。

　　财务管理

　　在零售店铺里，店长的财务管理主要是体现在现金管理，尤其是对收银台的现金管理。收银常见的问题，如伪钞、顾客欺骗，收银员作弊、、给亲友结账少过机等等，都是店长需要管理的重点。

　　另一个容易忽视的是收货单据的管理，一定要避免单据误差，确保验收正确，签认确实、登录清楚及严禁压单，才可避免损失。作为店长日常也要养成每日检核单据的习惯，亲自或督促或填报相关报表，这一点是大多数店长比较难做到的。

　　连锁店的特点决定了门店店长在财务管理的权力相对有限。但一个懂财务的店长绝对能增加自己的自信，无论是费用控制方面还是在利润提升方面，给到上级或商品部门的建议都能以数据说话，言之有据，底气十足。

　　商品管理

　　缺货管理。“缺货是营业最大的敌人”，这个是零售业的一句行话。缺货使顾客的需求无法获得立即满足，而且还导致顾客流失。如果卖场常有这个现象，顾客一定会大量流失，营业额自然急剧下降。有研究表明便利店缺货3%就会影响1%的销售，可以想象一下缺货管理的重要性。

　　鲜度管理。在零售行业，尤其是超市，其主力商品是生鲜食品及保鲜品。严格按照先进先出原则，严禁出现过期近期产品。超市的店长，就需要对商品的鲜度进行管理。如何能使商品自厂商——后场——卖场均能维持在恒温状态下，并以鲜活的状态卖给顾客，而使损耗降至最低，也是商品管理的重点。

　　耗损管理。零售业竞争是异常激烈，耗损高低也成为是否获利的主要关键，也是节流管理中相当重要的一环。损耗常由于进货不实、顾客偷窃、员工处理不当、残货过多、标价错误、变价不实等导致，这是内部管理控制的重要工作，店长必须关注和改善这些管理漏洞。减少损耗就是增加纯利，店长们一定牢记这个原则。

　　卖场活性化管理。主要是如何配合季节主题做好促销活动，把商品的质感、量感、关联性、活性表现出来，让商品周转加快，是店长经营水平的体现。

　　店铺管理核心是人财物的管理，那么店铺信息管理也还是围绕人财物的信息化管理，如顾客信息管理、财务信息管理、商品信息管理等等。各种数据信息就是各种运营的相关资料，更可以作为店铺运营管理计划、改善、对策等方面的参考信息。

　　店长做好了信息管理，那么店铺经营管理问题就解决了一大半，也就从一个只会现场指挥的人变成了能掐会算的人，更能帮助你建立在员工中的威信。

（周飞）