在零售业不景气之时，笔者到一家珠三角的2500平方米的百货商场进行管理工作。

　　而这家店拥有了笔者认为的所有零售商场存在的通病它都有。

　　内部环境差，装饰陈旧，招牌标识破旧不堪，货架老化，灯光暗淡，通道大小不一甚至还有歪曲货架，设备多有故障，区域划分存在多处死角，商品结构不平衡，坏品和待退货的商品堆满仓。陈列也是乱七八糟，各个通道间甚至还有顾客扔的塑料袋和掉落的标价签没有清理。

　　员工方面,卖场工作人员没有正确的职业心态，混日子磨洋工，内盗吃用商品成风，代打出勤卡现象和卖场戏嬉频繁发生，基层管理人上班玩消失，与店长玩猫捉老鼠的游戏，店长如救火队长一样到处扑腾，员工上班则收银员甚至还会挽袖与顾客吵架，人人都互相扯皮推卸责任……

　　与内部的一无是处相比，外部环境则让人喜忧参半。

　　喜的是，这里是居住密集区，农贸市场早市带来的客流相当大，各流动摊贩也聚集这里，人气很旺。

　　忧的是超市周围有300米之内有全国较有名气的天虹、华润万家，还有本地一家大卖场，社区里的街巷更是小超市、便利店、水果店、菜档肉铺遍地开花。时值工厂少单减员减薪、消费人口及消费力剧减的情况下，零售经营在这里的竞争顿时遍布硝烟。

　　就凭这以上两点很多人不敢接手管理这家卖场。

　　困当思变，笔者与同事经过一个多月的内摸外查泡市场、讨论与修改，最终形成了以下几部分的整改计划。

　　改变经营定位

　　市调并了解你所在区域的消费习惯和群体阶层。

　　这里是珠三角典型的活旺商圈，同一商圈从事零售的生意多如牛毛，大到国内知名的上市公司大卖场，小到赤膊上阵的菜摊、小门脸，无序的竞争搞得大家疲备不堪，DM海报满天飞，贩卖喇叭和音响响彻云霄。

　　经过一阵子的观察和调查，笔者发现几家大卖场的经营定位高于我们的店，虽然是在五百米外，但与我们门店这边阻有繁忙的车道；而隔条街的购物广场和附近的农贸市场才是我们的直接竞争对手。因为我们同一座落在社区里，直接分流同一群客源，其余的都被我们归入潜在竞争对手。

　　因此我们的定位由中小百货商场转变为社区便利超市，以“新鲜、低价、便利”为经营方针，突出生鲜食品为主，加大经营食品及日常消费品的比重。

　　除了在商品上及其他方面做出的调整外，服务上多做出人性化的举措。针对社区特点，开始提供免费送货上门，特别是老人、孕妇、带婴人员及有需要的顾客；另设专人看守车辆，对老人、孕妇、带婴人员及行动不便人员提供陪同上下电梯或选购服务；所有生鲜商品购买后90分钟内如有异议一律退换，不影响再次销售或品质问题的商品无条件退换。

　　在笔者看来，做零售不要认为是在与哪个对手火拼，你要做的一切只与顾客的满意度有关，顾客不满意不选择你，那大家就闭店回家睡觉了。

　　硬件的改造

　　零售业永恒不变的真理是：变通。对于招牌门店、灯光照明、货架设备、标识导识、通道布局等，甚至包括服务台和收银台的位置，凡是能不花钱或花少钱就可以突出“新鲜、低价、便利”主题的都要去做，并做好书面的预算和工程时间的控制，注重过程跟进和成果验收。结果改造基本如计划预想的完成了。

　　还要进行商品和空间资源的整合。任何一家商场超市的空间都是有限的，因此只能拥有有限的商品，而有限的商品就一定要聚集精华的商品。笔者以为对于自己门店来说精华的商品就是能满足顾客需求、高周转、卖得快的商品。

　　同时，在货架调整上，要不拘泥于理论和形式，以“相互关联便利选购、防止商品流失、消除死角、拓宽导购动线、活跃商品陈列、流畅整体环境”为指导方针。

　　例如把生鲜果蔬提到入口，而奶粉和洗发水这两种能体现陈列美和价值档次、偷盗高发的品类(因社区超市店小基本上是没有厂家促销员的)，进行了“S”型的陈列，并用食品和用品货架衔接调整。另外，米面粮油有序地布局在死角区开展丰满的陈列，这样卖场布局就活了，天天人头攒动。

　　软件的改造

　　旧店整改最终成功与否更在于软件方面的改造，它不仅是人技能的提升问题，更是良好的心态、职业操守、执行力、工作思路与方法等的重塑问题。

　　首先，要让管理层知道，今天的学习和经历是他们的好机会，因为获得知识、技能和经验那是属于个人的财富。这些财富是为了将来能走得更远而准备的。这样就提升了他们的信心，重塑朝气逢勃的班子。要记住他们是你的管理班底，他们当中很多人不想进步，你就很可能功败垂成。

　　其次，不要向一线员工发书本似的厚厚流程手册，一切从实际出发简单明了。

　　简单往往是最行之有效的。培训卖场的实操时，告诉所有人员：一、违反操作流程就是错误；二、如果操作流程是错的，请参考第一条。

　　例如理货员最基础的工作就是拉架作业工作。拉架作业不是一般的排面整理，而是要把商品放入车子、抹净货架、抹净商品重新上货陈列。在这个过程中还要查看商品有否近期或过期或外包装破损或变质等，有则另放后再处理、上完货后再核对标价签、核对商品是否有库存加货或记下要写商品订货单。

　　这就是简单明了，要求人人都抄写并在卖场进行现场培训并实践。之后再教员工写工作计划，确定每天的工作内容。一周排完后，张贴在部门栏，笔者规定管理层按照工作内容表进行检查就行了，同时坚持做到奖勤罚懒，管理氛围就很快上了轨道。

　　奖惩明确到位

　　此外，还应该自审内部的奖惩和福利激励机制了。

　　努力工作之后的表扬或一点物质奖励，就能使员工感受到工作的尊严，这样才能“干”字当头，拼劲十足，这时说“有大家才有小家”才容易被理解。

　　管理如育花，一手提壶施肥培育好苗子，一手果断剪除杂草。公布店纪，然后向全员说明如下的道理。店纪如火碳，谁的手脚伸长了烫到，伤的就是谁！

　　现代的卖场员工很多都是90后的年轻人，这一代人很多人没有吃过苦流过汗，厌学退学过早恋爱是他们，流汗和饿肚子的时候也快乐地玩电脑游戏的也是他们。他们的特点是看不起理货员的工资低、又不想进工厂的干活，又没文化做好的工作，于是进了商场混日子。

　　对员工经培训和惩处效尤后，对不胜任工作的人必须严格淘汰，包括管理人员在内。你的工作是做创造门店的利润，别让这样的事情太多来干扰你，当然铲除蚕食利润老鼠也是义不容辞。

　　交叉授权，以销售为中心，高效工作。比如笔者告诉一线员工，主管在巡店时有关缺货和滞销的商品、顾客需求、设备故障等工作问题都可以随时反映。

　　这样加强同一线人员的工作沟通又加快了工作效率，同时刺激管理层人员主动发现问题解决问题的能力和效率。

　　对于一线员工，不要只是你自己走路很快，要用你的踏实脚步带他们一起走得快，因为他们已经走得很慢很慢了，大家进步快企业才会进步的快。

　　促销活动热场

　　整改之后的超市旧貌换新颜，这必要进行相关一连串的促销活动了以迎接它的重生。

　　零售业是一个不能寂寞的行业，它需要热闹的人气，有了人气才有财气来。你要时不时地策划出顾客高兴参与扎堆的事请来，否则你就不能胜任店长的工作，而门店气氛搞起来则是全员参与的工作。例如，笔者门店的防损员都知道，若是晚上店头放映的投影不好看是要被问责的。

　　营销三板斧“送礼、赠券、打折” 仿佛已经失去了光环，但是门店小，大礼品拿不出来，小礼品顾客又看不上，最简单也是最实惠的就是低价杀市了。

　　现在的低价杀市已不是降几个点的问题了，不是平本促销，更不是一两个单品负毛利。

　　笔者门店就进行了2.7元/支进货价的某知名啤酒2元/支超低、全场水菜5折、全部品种的大米三个月平价特卖、某知名品牌洗发水全系列进价特卖三个月等“炮火覆盖”轮流上阵；再有大白菜3毛8、冬瓜2毛的限购这样的“纵深打击”纷纷上场；还有卖场每天进行“爱的呼唤”——用喇叭贩卖特价商品，使整个卖场变得热闹非常。

　　其实，一个企业求生的本能是非常强烈的，危机下的商场竞争——不是你死就是我活。

　　无论如何，此时我们要做的是反向其行，经济下行是要勒紧裤带过日子，但更要大胆做合理的营销投入，快速地谋求突围，否则只能坐于待毙。

　　低价促销是一把双刃剑，伤了别人也可能伤了自己，而高兴的是旁观者。

　　DM满天飞舞都认不清是哪家店的，顾客也会冲进很多，客流量也会很大，但是客单价却是少得可怜。可到走到这里笔者已经不再害怕，当我们能服务越来越多的人的时候，只要我们坚持下去，业绩就会上来了，就怕我们连要服务的人都没有。此时提升客单额的工作就是商品品类的组合与调整了。

　　人员不再紧张

　　零售业里我们不得不面对同一项难题：人员紧张，招工难。中小超市历经万苦招到人，因福利和待遇等各方面的不完善，想留人也难。

　　为了应付人手不足的问题，对于入职两个月以上的员工，除了指定其负责的工作区域外，基本上已经不再定岗了，一上班用两三小完成工作计划的内容后，就得去协助其它相关部门的工作，当然定薪时也有点复杂。

　　保洁员可以是理菜员、收货员会计量、电工要分割猪肉、财务要收银、存包台和烟酒柜也可以不固定人员了，而轮流去顶岗的人是有交接本记事的，不论是谁出错谁负责，其实无损害企业重大利益时发发警告就行了，要允许一定程度的犯错误，鼓励员工团队协助、快乐而充实地工作。

　　现在，笔者卖场里多数人已基本学会自我管理和自我负责。数据显示，去年是卖场历年来用人最少的一年，也是人员流失最小的一年。虽然这也是不得已而为之，但是反过来也是一个好的实践过程。

　　一年多过去了，隔街的那家购物广场已黯然关门撤离，周围的三家大买场依然生意红火，社区街巷里的摊贩们来了一批又走了一批，还是那么的热闹，笔者所在的这家小百货商场现在是社区便利超市，光临的顾客依然络绎不绝，那些老太太来买菜还是喜欢用广东话称呼笔者为老板。

　　笔者有时候在想，那家关了门的购物广场的店长，曾经同样使出浑身解数，一刻不敢懈怠的疲累样子，心中不免伤感。

　　但是在危机之下的部分商场超市靠死撑来度过寒冬，撑过来是好事，可是能撑一年再一年么？其实也可以主动地突围，如笔者所在这家店就是。（付生）