从排队现象的减少到客户满意度的增加，综合柜员制成为促使农村金融机构一线柜员提升素质的有力推手。

　　一线柜员战斗在银行服务客户的最前线，是银行对外展示企业形象的最佳窗口。为了擦亮这个窗口，农村金融机构全面推行综合柜员制。从排队现象的减少到客户满意度的增加，综合柜员制无疑发挥了它应有的作用，更成为促使农村金融机构一线柜员提升素质的有力推手。

　　提升员工素质

　　“您好，我想汇款。”

　　“好的，请您稍等。”

　　接过客户递来的汇款凭证，综合柜员小王熟练地键入交易代码，进入汇款交易画面开始操作。

　　这是发生在安徽泾县农村商业银行某网点支行的一个普通场景。然而对小王来说，这场景曾经一点也不普通，就在几年前，这些如今烂熟于心的交易代码，对她而言还只是陌生的数字。

　　泾县农商行于2011年全面推行综合柜员制，在那之前，小王是名出纳柜员。“出纳柜员只需要负责收取现金，其它业务因为很少接触，所以并不了解。”小王解释说。

　　像小王这样只懂得单一业务的柜员当时比比皆是。可是，一旦要转型成为综合柜员，如此业务水平明显不足以胜任。

　　因此，在实施综合柜员制前，泾县农商行就提前下发业务操作手册等相关技能知识培训材料，供员工自学。之后进行的业务知识考试包括会计、出纳、结算、财务等日常操作知识。考试通过的柜员才能成功“转型”为综合柜员，否则就要待岗3个月，继续学习业务知识。补考仍不通过的柜员则会被淘汰或调整到其他岗位。

　　为了熟记交易代码，很多柜员将交易代码贴在墙角或是电脑旁，时时进行背诵。“每天学习是必须的。”小王回忆说。

　　“考核的严格是为了把好综合柜员的关，只有柜员素质切实提高了，业务水平达到标准，成为真正的综合柜员，才能有效提升服务质量。”泾县农商行办公室主任尹高峰解释说。

　　为了通过考试，小王和她的同事们都努力学习业务知识，让自己全面成长。但也有一些年纪较大的柜员，自认学习能力不足，无法胜任综合柜员，主动提出内退或是调职的申请。“这样，农商行的柜员配置自然得到了优化。”尹高峰说。

　　变被动为主动

　　综合柜员制实施以后并不是一劳永逸的，对于员工的培训仍要继续，定期不定期的专项培训、例会上关于相关业务知识的讨论和学习都是为了进一步提升员工的业务水平。

　　除此之外，相应的管理机制也是必不可少的。

　　为了充分调动柜员的主动性、积极性和创造性，江苏宝应农村商业银行特别指定了《柜员等级管理办法》，对综合柜员进行等级评定及管理。

　　“目前我们将柜员分为５个等级，分别为一星、二星、三星、四星和五星。”会计主管小何介绍说，“柜员星级与岗位工资挂钩。”

　　柜员评定的内容包括基本素质、业务技能、业务量、工作业绩和文明服务等方面，每方面又会进行细分。例如基本素质包含学历和职称，业务技能包括手工点钞、汉字录入等，工作业绩里有关于差错的统计。

　　为了能够提升自己的等级，柜员会自动自发地进行学习：为了提高素质，进行在职学习；为了提升工作业绩，工作时更会认真负责，减少差错；为了提高业务量，柜员自觉提升服务效率，更快更好地服务客户。

　　“我行的网点每月都会进行技能测试。”宝应农商行会计主管小何告诉记者，每月测试技能的内容包括打字、点钞、小键盘数字输入等项目。除此之外，每年全行还会进行一次技能测试，测试成绩会折算计入到星级柜员评定的业务技能分数里。

　　其实，即使不计成绩，这项技能测试活动一样能受到很好的效果。小何快人快语：“要是成绩不好，自己也会觉得丢脸，柜员们自然要努力过关。” 

　　同样的情形也在安徽泾县农商行上演，虽然没有将柜员按等级划分，但依然存在业务量、规范服务等考核办法。

　　“自从综合柜员实行考核以来，柜员的服务质量明显提升，以前都是客户站到柜台前，柜员才有反应，现在柜员会主动招呼客户，主动性增强了，服务也更规范更文明。”尹高峰认为，这些考核办法更是种激励措施，培养员工主动学习、主动服务意识的同时，也提升了农商行的形象，达到了双赢的效果。

　　编 后

　　莫将服务压力全推给综合柜员

　　综合柜员制实施已有几年了，虽然在一定程度上提升了服务效率，但在很多银行，排队现象仍时有发生。这并不是综合柜员制本身出了问题，而是因为综合柜员制只是对服务端的完善，提高了柜面窗口的利用率，一定程度上可以缓解网点服务压力。但要彻底提升服务效率，还需多方面入手。

　　从客户端入手。将客户进行细分，既可以按具体的业务种类细分，也可以按照现金与非现金业务的不同性质来区分。如对开通电子银行类非现金业务的客户单独设立柜台，既可以提高服务效率，也便于客户经理面向客户进行营销。

　　从科技手段入手。利用网上银行、电话银行、手机银行及自助设备分流客户，缓解服务压力；开发完善前台柜员系统，提高效率。

　　从网点建设入手。根据网点的所在区域、周边设施、服务能力，明确定位目标客户群体，有针对性地开设柜台、办理业务。