从前在零售业身临其境，对这个行业的苦难颇有感触。近5年来，在商学院静心教书，总觉得零售环境越来越凶险。

　　是环境在变，还是零售在变？或是两者变化不对称才使零售业困难重重。

　　中国零售是被社会商业颠覆的。当今规模化经营的连锁企业大部分是从名不见经传的小企业或跨业经营发展而来的，很多源于上世纪80年代以后诞生的小型的“社会商业”。

　　关于这一点，中国连锁经营协会的郭戈平会长应该有切身体会，她就来自于当时商业部的社会商业管理办公室。我迷糊记得：20多年前，如今的会长与另外一位处长，两人对坐在一个半开放的办公室里，桌子蛮大但有点旧，房子蛮高但有点暗，工作条件虽然很一般，但却管理着一个改变时代的产业——社会商业！

　　当今与当初的转换，事后想想有其必然性，但又有谁能从涓涓细流中窥视到汪洋波涛？我觉得，关键要培育“服务基因”。协会为企业服务越做越大，企业为顾客服务也会越做越好。

　　零售应该给人快乐。更何况当下我国大部分零售店都不得不面对同样的现实问题：顾客随时都可以到其他店里去买他喜欢的东西！理应把服务做得更好，才会使企业更有竞争力。

　　但现状是：消费者在郁闷中购物，服务者在煎熬中工作。花钱写制度、搞培训、做督导、评绩效，最终收效甚微。为什么？ 

　　这是一个基因问题。30年前放映的电影《流浪者》是这样说的：法官的儿子是法官，小偷的儿子是小偷！富有正义感的人大都不喜欢听这样的话，但这些话却与事实非常接近。

　　我国传统也基本如此，历来强调阶级划分，这叫做“根正苗红”。最近央视播放的英国纪录片《七年》更彰显了类似的道理。这是一部拍了49年的真人版纪录片连续剧，导演迈克尔·艾普泰德选择了14个7岁的英国小孩，以7年为一个单位，用摄像写下了他们的“时间简史”。结果发现：富人孩子基本不会偏离精英社会的培养期望，穷人孩子仍然无法脱离底层，14人中只有一位穷人孩子后来成了教授。我想这个孩子就是我！

　　为什么我能从穷人变成教授？因为老邓制定了“重在个人表现”的政策，才使我上了大学，实现了“农转非”，完成了人生的“转基因”过程。

　　日前去拜访一家很有型的超市的老总。喝茶聊天过程，是一位外聘服务员为我们提供茶水服务。他总是在轻手轻脚的随意中，让人感觉到很自信、很有礼、很专业。我便问当家人，你是怎么培训这些员工的?他说：我根本没有培训他们！我想，那一定是因为他们有“服务基因”！

　　中国人有没有这样的“服务基因”？基本没有！古训很仗义，但那只是圣人们的幻想，如“先义后利”、“不言利而利自生”。

　　实际上，我国商人历来就持双重标准：对熟人诚实守信，对生人坑蒙拐骗。到如今，很多商人都蜕变成了真正的“生意人”，他们早已打破任何原则，只融合成一条信念，那就是——有奶便是娘！为了自身的利益，竟敢藐视法律，藐视顾客，藐视公众，藐视政府！这次家电行业的价格混战，就是最好的典型！。

　　在一个长期缺乏服务基因的环境中，要想实现服务基因的转化与优化，并不是一件容易的事情，但应该把它作为一项“战略工程”，持之以恒地做下去，慢慢做，踏实做，从当家人开始做，用拍《七年》的精神来做，总有一天会在我们面前呈现服务的美景，让我们感受到无须培训的优质服务。

　　我国服务基因要做三个方面的修补、替换或转换：

　　（1）当家人要替换“奶水基因”。经营者不能光做投资人的“走狗”，更要做全体员工的“家狗”，走狗在市场觅食，家狗在家中守门，忠着家人，护着家人，爱着家人。开心的员工，才会有开心的服务。

　　（2）内部管理要阉割“扯皮基因”。企业内部要消除相互扯皮的现象，建立起整体面向顾客的服务体系，只有内部服务体系健全，对顾客的服务才会有保障。

　　（3）服务人员要转变“惰性基因”。服务人员要通过积极有效的专业服务，不断提高自身的职业修养、职业地位与收入水平。

　　中国零售从当初到当今的延续，需要实施“服务转基因”，需要企业当家人的理念、营运管理的机制与服务人员的素养实现转变与提升。零售当家人必须高度重视两个感受：顾客的感受与员工的感受，并通过制度设计充分体现对他们的关爱。