今天的营销人员不得不开始适应一个新的消费者群体：他们对信息饥渴、对价格敏感，同时被移动技术赋予了更多的能力。与传统的多渠道购物者不同，他们可以同时利用所有的渠道包括商店、产品名录、呼叫中心、网站和移动终端在内的所有渠道。就让我们来见识一下这类全渠道消费者吧。

　　以无处不在的社交、移动性以及传统科技为驱动力，全渠道的消费者拥有随时随地浏览、购买、接收产品的能力，无论是在购物现场还是在他们挑选物品的时刻。他们期待着能够贯穿所有的零售渠道和接触点的一屏式、一店式的购物体验。换而言，全渠道令消费者能够在任意的时间、以任意方式获取任意想要的商品。

　　这就向今天的营销人员提出了独特的挑战。商品买卖和促销都不再依渠道特定，而是必须在所有接触点上保持一致。为了确保这种关联性，这些传播沟通渠道都必须依据个人化的购买模式而实时定制，包括购物品牌偏好、社交网站亲和性、网站访问、忠诚度计划以及其他数据来源。

　　紧接着，营销人员又需要收集、分析、阐释那些来自无数个接触点、渠道和数据来源的消费者互动数据链，并依据这些数以百万计的数据链采取行动——如同拆分每一个消费者的DNA 密码。

　　那些能将这些数据分析转变为可行见解的市场营销人员，将有机会与他们的客户以一种无缝的方式连接起来；这让消费者感觉自己不再是被动接受推销，同时也在消费者与可为双方创造长期利益的品牌间搭建了一种超越单次交易的长期联系。

　　想象一下，如果有一家宾馆，不仅可以从自己的数据库里获取消费者数据，还能从它的合作伙伴——航空公司或零售商处提取资料，从而制定他们的行动策略会怎么样？希尔顿酒店正是这样做的。他们利用复杂的模型识别一小部分的消费者，在接触点为顾客量身定制了一致性的体验。结果如何呢？希尔顿HHonors，作为一项全球性的忠诚计划，拥有了250多万的会员，而集团也连续12年以上获得85亿美元的额外收入。

　　随着科技不断演进——变得比以往任何时候都更加快速、万能、节省成本——大数据将扮演越来越重要的角色，而消费者和零售商将会通过更广阔的渠道实现互动。在今天投资于了解客户，那么在未来，这些零售商将从上升的转换率与市场投资回报率以及超越其客户的能力中获益，并且最终建立起长期的客户忠诚关系。

 （艾司隆 战略咨询与高级分析总监珊娜·杜巴瑞)