零售企业或者说任何企业都应该建立以顾客需求为导向的信息管理机制。顾客是真正的“老板”已经成为所有企业的共识。

　　当然，道理是这样的，真正能以顾客需求为导向的企业又有多少呢？一个典型的例子：有两个企业，一位企业领导向员工强调顾客的重要性时说：“我们一定要以顾客需求为导向，根据他们的需求提供相应的产品和服务”；而另外一位企业领导向下属强调同样问题时说：“我们一定要以顾客需求为导向，根据我们顾客的需求提供相应的产品和服务”。

　　如果不认真听，还真听不出来两位领导说的话差异在哪里。但真正重视顾客需求的人一定会赞赏第二个企业领导。一个“他们”，一个“我们”，清楚地表明了哪个企业是真正以顾客为核心，把顾客当成自己人来看待；哪个企业把顾客放在了自己的对立面，虽然嘴上使劲地强调顾客的重要性。

　　对企业来讲，尤其对零售企业来讲，客流就是黄金流，没有客流一切都无从谈起。虽然很多零售企业采取了很多聆听顾客意见的做法，比如请第三方公司明察暗访；邀请顾客给商场打分；请顾客喝茶听取意见等等，这些方法是必要的，也会有一定的成效。但其实，最直接最有效最经济的方法，就是我们直接到门店里去接触顾客，观察顾客的行为、听取顾客的想法和建议。

　　昨天我去一家新开业的商场，人山人海，在人群中，有两位近六十岁的阿姨推着购物车。我看到购物车上放着一辆小小的手拉车，上面标着某某超市字样。我一下子来了兴趣。别的超市的顾客为什么到这个商场来？除了新开店有一些优惠商品，是否还有其他因素？

　　我走上前，与两位阿姨打了招呼，开始和她们聊了起来。这一聊还真有点刹不住车，聊了二三十分钟，阿姨不但选商品选得精，对周边的几家超市也了如指掌。某某超市的生鲜是如何的棒，服务是如何的好；某某超市的商品是多么的贵，员工也不怎么友好地对待顾客；某某超市的班车延伸到了何处，提供了什么便利给顾客；某某超市的环境是如何的差，购物卡是如何的不好用等等。两位阿姨争先恐后谈着自己在不同商场的购物体验。我相信，如果由这两位阿姨来管理商场，绝对也能做得风生水起，不会输过那些所谓的有经验的行家们。因为她们从购物环境，谈到商品价格，谈到顾客服务，谈到商品陈列，谈到购物班车；谈到商品品类；谈到购物卡；谈到商场便民措施……

　　阿姨告诉我，如果你们这个商场怎么怎么样，我们以后还来；如果不怎么怎么样，我们以后就不来。听听，这意见多直接，多清晰。难道这不是我们想方设法想得到的吗？

　　想通过第三方调查公司弄些胡里花哨的PPT获得灵感，想通过所谓的神秘顾客填几张问卷获得答案，想让顾客坐在房间里给你想几个好点子，省点心吧！真正重视顾客的人，是把顾客当作自己的家人来对待，帮助顾客排忧解难，让我们的顾客的生活更加便利，更加安全，更加有品质。所以，放下身段面对面地和顾客交谈吧！把顾客当朋友，当家人，这样才是真正以顾客的需求为导向，做到这一点，何愁顾客不上门。

　　竞争如此激烈的商海，任何的投机行为都是短视行为，不要靠诱导来挣顾客的钱，不要靠小聪明让顾客掏腰包。顾客的聪明程度和购物动机比我们想象的要复杂多了，顾客的个性化需求也越来越复杂了。用耐心和爱心对待每一位顾客，和我们的顾客面对面地沟通，这才是真正以顾客的需求为导向。

　　从今天起，每天和至少5个顾客沟通吧！这其实是件很有趣的事情，如果你想留住我们的顾客。