常言：“顾客上百，形形色色。”在营业网点临柜人员办理业务中遇到态度冰冷、傲慢无礼、脏话不断、胡搅蛮缠等不文明客户虽不多，可也不足为奇。这种情形若稍不慎重对待，往往会成为优质服务中的转折点，让长期树立起来的良好服务形象逊色。因此，当面对让人尴尬、哭笑不得的客户时，采取包容的态度十分必要，否则优质服务将遭遇“滑铁卢”。

　　笔者认为，当遇到客户出言不逊，包容之心可化恶言为善言；当客户言行过激时，包容之心可化干戈为玉帛；当客户胡搅蛮缠时，包容之心可化摩擦为和谈；当客户侮辱人格时可化委屈为宽容。

　　而要做到“包容”二字，必须有客户至上的服务理念，必须有崇高的道德品质，必须有长期的修身养性，必须有对客户的博爱、真爱之心。

　　所以，在强化优质服务之时，既要注重外形上礼仪、面貌，又要着力把“明事理、懂规矩、会做人”融入心、化入行，持之以恒地坚持下去；把“宗旨”教育、道德修养、“仁、义、礼、智、信”教育作为思想教育的重要内容，使广大员工常怀宽厚品德，常敞宽阔胸怀。

　　在包容方面，并非无界无度，任何事物都有一定的极限。冲破了极限，就违背了规律，丧失了原则。若面对不文明的客户一味“忍”，一味退让，视国家的利益、集体的利益而不顾，把违规、违章、违纪作为息事和缓、解决矛盾的“润滑剂”，犯无度之容、无制之容的错误，那就违背了推行优质服务的初衷，必将给农信社事业造成影响、带来损失。

　　因此，只有让临柜人员把握住包容的“度”，不越包容的“界”，以包容的心胸提升服务质量，塑造农信社品牌形象将指日可待。