如果只是为了提供商品给顾客，那么自动贩卖机就足以胜任了。

　　基业长青的公司，绝对是能与顾客建构信赖关系、能以伙伴的角色将顾客心里的期望一并考量在内的企业。做到这一点，就能与价格竞争完全绝缘。因为，人一旦心里产生“今后也要一直受这个人照顾”的感受，就很难因为降价而动摇。

　　整理模糊的需求

　　很多人都“不知道自己想要什么”，如果能够帮他们将需求挖掘出来，将会产生意想不到的效果。

　　某家牙科诊所就设置了一个称为“候诊服务人员”的职务。他会观察前来看诊的病人表情，如果候诊时间比较长，会帮忙确认，然后告诉病人：“再过5分钟左右就轮到您了，可以吗？”如果发现某位病人看起来不开心，就会询问对方是否在烦恼什么事。

　　安排这样的员工，乍看之下或许很浪费人力成本，但其实完全不是如此。很多病人面对医生时不敢畅所欲言，再加上接受治疗或照料时，心情上也没那么放松，不愿意把各种想法讲出来。不过，不讲又会累积成为心里的不满。

　　因此，在候诊这种较为放松的时间段里，如果由候诊服务人员轻声与病人交谈，借由轻松的对话，病人或许会不自觉地说出自己的心情，像是“医生之前说这样就治好了，我也就没有再多说什么，但我总觉得好像还没有完全治好”。遇到这种状况，候诊服务人员就可以马上为病人安排复诊的手续。

　　比如，对于植入人工牙齿这种高额的手术治疗，病人多半不会断然决定说“我不要植牙”，而是犹豫着“要不要做”、“怎么办才好”？

　　在这种时候，候诊服务人员可以倾听病人的心声，然后告诉病人：“如果不选择植牙，未来就必须一直忍受戴假牙的麻烦。”

　　以亲身体验吸引顾客

　　员工讲述自己的亲身经验很重要。不要拿出印好的介绍手册，而是提供顾客活生生的资讯，这样更能赢得他们的信任。

　　日本一家汉堡店就是这样做的。一旦顾客迷惘着不知该点什么才好，店员就会马上为客人做推荐。店员会明确描述自己享用前的印象与实际的食用感受、食用后的满意度，大多数顾客都会不在意价钱，直接点那道餐。

　　没有什么比“亲身体验”更能产生说服力与信赖感了。因此，负责推荐的服务生，必须先亲自吃过所有餐点。

　　不仅餐厅如此，电器行、汽车经销商、珠宝店也一样。自己没有亲身体验过的东西，是无法讲述的。

　　因此，可以召集店内的全体员工举办试吃会、试穿会、试乘会等活动，之后再热情地向顾客讲述自己的感受。乍看之下是很浪费时间的做法，却能产生很大的价值。

　　引发期待的“冷知识” 

　　如果只有专业知识，顾客并不会产生期待感。现在的社会，“想要过得更舒适”的需求，比起“想要解决问题”的需求更强烈。这就是为什么“冷知识”会大行其道（冷知识：鲜有人注意的琐碎知识，往往饶有趣味，比如“即使没有头，蟑螂仍可存活10天”）。

　　由于竞争越来越激烈，某家便利商店只靠销售生活必需品的经营模式使它几乎撑不下去，因此决定大力销售DVD、交换卡等休闲娱乐性商品。

　　该店制作的正是“冷知识POP海报”。大多数便利商店只是把商品摆出来就不管了，但是这家便利商店的店长会针对每一张DVD上网搜寻，找出它们的精彩卖点，或是幕后花絮之类的讯息，再以“来自店长的一句提醒”为题，将内容贴到POP海报上。

　　结果，原本只是来买果汁等商品的顾客，不由自主地停下脚步买了DVD，客单价因此就一口气提升了。

　　换句话说，现在的顾客花钱不是因为“有需要”，而是因为“有乐趣”。越能讲述乐趣给顾客听的店员，越受顾客喜爱。

　　先前提到的那家便利商店，每个月会更新泡面的“本店人气排行”，使得销售量大增。即使只是食物这类的生活必需品，只要加入这样的巧思，销售力也会明显提升。

　　（村松达夫）