经常去商场“血拼”的人都知道,国内商家的价格战已经到了疯狂的地步,自春节以来，全国各地商业折扣战就已“万炮齐发”，各大百货商场促销信息汹涌而来，各自的官网和官方微博更是从去年底就开始打起“折扣战”。降价折扣已经成为了商城常用的销售方法。而在欧美,大型百货商场通常不实行价格战略。

　　成立于1963年的美国诺顿百货公司由8家服装专卖店组成,自创建开始,就确定了靠服务取胜而不是靠降价竞争的策略。诺顿的定价虽然跟其他公司不相上下,但它不靠价格竞争,也不降价求售。前来购买的顾客绝不会担心上周花了290美元买来的衣服，现在只卖120美元。

　　退货是顾客头疼的一件事，原因是大多数商店会找出各种理由拒绝，包括要求看原来的发票、要求顾客说明退货的理由，并且拒绝已使用的，或售出已久的，或是打折的商品。对顾客来说，退货是件令人尴尬、羞辱、沮丧且极费时间的事。正因为有这种想法，人们宁可不买可能要退回的东西。

　　对顾客的退货要求，诺顿公司的政策是二话不说退货。只要顾客提出退货要求，就准予全额退钱或换货。其他商店也会这样说，但只有诺顿真正做到了。该公司有位兼职员工在网球俱乐部听到一位妇女抱怨两年前购买的一件毛衣，这位兼职店员走过去打断她的话，并坚决请她到店里退货，即使这位妇女已把毛衣送给一位朋友。

　　诺顿的成功并没有独特的诀窍，正如一位分析家所指出的：诺顿的服务与衣服的质量并非是独家的绝活。但似乎只有这家公司能在这方面发挥得淋漓尽致。正如诺顿公司提出的一句口号：“百货店惟一的差别在于对待顾客的方式。”对其他企业而言，只要你追求向顾客提供最佳服务的宗旨，并始终如一地坚持下去，成功并不遥远。（一凡）