为做好文明规范服务工作，江西省永新县农村信用合作联社结合实际，找准切入点，通过“四个强化”稳步推进文明规范服务建设，取得明显成效。

　　强化组织保障

　　推进文明规范服务建设，是提升客户服务水平的有效举措，是打造企业品牌形象的重要手段，是培育核心竞争力、实现可持续发展的必然要求。为积极推行文明规范服务导入工作，该社成立了“一把手”负责的文明规范服务导入工作领导小组，领导小组下设了由主管领导负责的文明规范服务导入项目小组，由办公室具体承办，制定了《永新县农村信用社推行文明规范服务导入工作实施方案》，明确了指导思想、工作目标、组织领导、培训对象、培训内容、推行步骤以及工作要求。

　　强化学习培训

　　“知己知彼，方能百战百胜”。为全面提升农村信用社营业网点文明规范服务水平，打造现代正规化银行机构形象,该社专门聘请了深圳市思达企业管理顾问有限公司为全员授课，培训时间虽然短，但专业性非常强，既有基础礼仪、应用礼仪等文明规范的理论学习,也有团队互动、小组比赛的实践操作。培训结束后每位学员都要上台展示三天课堂所学，模拟实际岗位进行实操考核，确保学以致用，化知识为行动，对优秀学员予以奖励并颁发证书。通过一整套完整的培训，磨练了意志，提高了素质，学到了很多实用知识，员工的组织纪律、仪容仪表、行为举止等进一步得到了强化和提升，促进员工综合素质的全面提升，增强员工队伍的凝聚力，为文明规范管理目标打下坚实基础。

　　强化监督机制

　　为了有效规避内部检查固有的局限性，实现多维度的考核监督，该社采取与深圳市思达企业管理顾问有限公司合作的方式，对所辖全部网点进行督导。一是采取明察暗访方式督导。调研人员以普通客户的身份进入各网点, 现场观察并办理业务，根据服务考评表对各岗位员工进行考评打分，整理后提交调研报告，报告结果和排名情况将纳入当月考核。二是建立检查台账。建立优质服务检查台账，以备复查。统一为全部网点的重要客户建立档案，由文明礼仪规范检查组人员负责管理，每月至少对每个营业网点的5位客户进行电话回访，针对客户体验和服务质量进行访谈，对访谈结果进行量化考评后，作为检查监督的补充部分，纳入当月考核。三是监督与投诉处理。每月至少组织一次服务质量自查，有详细的检查记录和报告，并于规定时间之内上报相关部门，违者将予以扣分处理；由于服务原因被客户投诉或被客户在意见簿中进行指名批评的，未在当个工作日内有效处理，一经查实予以扣分处理，情节严重者除扣分外，对当事人进行问责、通报批评或待岗培训处理；由于服务问题被新闻媒体曝光，对农村信用社造成不良影响的，除经济处罚处，还将进行问责、通报批评或待岗培训处理。

　　强化考核问责

　　为积极有效地推进文明规范服务工作，该社制定下发了《永新县农村信用社文明规范服务考核细则》，主要从服务环境、服务行为、服务礼仪三个方面着手量化考核，采取百分制的考核办法，采取明察暗访、现场观察、录像抽查等方式进行评估打分，发现营业网点环境、员工仪容仪表和服务礼仪等方面的违规问题，按规定采取经济处罚、其他处罚（问责、通报批评、待岗培训）、连带责任制等。员工在服务方面屡教不改，或给单位造成恶劣影响的，给予辞退、除名等处理，网点负责人应负管理和领导责任，视情节轻重，给予行政警告、降职、解聘职务等处理。