中国市场已开始由幼稚走向成熟，由卖方市场走向买方市场，这种转变使部分理性消费者享受到物有所值，也使部分肤浅的企业尝到了必然的失败。所以，十多年前你是只要做就可以赚钱，现在想赚钱只是做还不行，而要做好了才行。

　　然而如何才能做好呢？客观地说，形象、价格是有效地竞争手段。但消费观念的演变使商家竞争手段都将越过物质层面的竞争而导向心理满足为目标。

　　人们在日渐丰富的商品市场中可以自由选择，在意识深处，消费者购买的已不是单一的商品，而是心理和物质上的双重概念。恰恰正是这种心理要求造就了永无止境的竞争——服务。

　　服务不仅是一种特殊的使用价值，而是一种文化，它是商业职工文明礼貌、道德情操的综合表现。它具有无形性、同时性、可变性和易逝性。同实实在在的商品相比，服务是不可捉摸的东西，但正是这种软性的服务已成为商战中塑造企业形象、区别竞争对手、赢得顾客的最佳途径。

　　1988年，美国营销专家研究了14家大型制造业和服务业的顾客，发现顾客拒绝某家公司的产品，其原因七成与产品本身无关。在所有顾客中，只有15%的顾客因为价格而转向，20%的顾客因感到不受重视而改变采购对象，45%的顾客因服务的品质太差而离去。由此可见，顾客离去的最大原因是服务品质不佳。

　　零售业被人们认为是“创造美好生活”的行业，商品的魅力和环境的特色固然不可少，但在商品和环境无法突出企业差异、展示企业特点的情况下，优质的服务才是制胜的法宝！

　　服务不仅具有特殊的使用价值，而是一种文化，它是商业职工文明礼貌、道德情操的综合表现。 （于林）